پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • تقویم آموزشی سال 1397 در سایت قرارگرفت
  • نمایندگی های CRMROOM در اهواز، بندعباس و یزد در سال جدید آماده ارائه خدمات هستند.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در شیراز بزودی افتتاح می شود
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در قم بزودی افتتاح می شود

زمانی که ما تجربه لذت بخشی از غذایی خوب در رستورانی جدید را داریم، اغلب علاقه مندیم که دوباره به آنجا بازگردیم. ارزیابی مثبت از محصول منجر به رضایت مشتری می شود و آن در ادمه وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت. ولی رضایت مشتری را چگونه می توانیم به شکلی موثر اندازه گیری کنیم؟ در این مقاله چهار روش کلیدی ارزیابی رضایت مشتری را بررسی می کنیم.


1. ارزیابی رضایت مشتری در حالت کلی

بعنوان مثال: در حالت کلی چقدر از این رستوران راضی بودید؟

این سوال نظر کلی مشتری را در قبال محصول یا خدماتی که دریافت کرده است بدست می آورد و کیفیت نسبی تجربه ای را که داشته، مشخص می کند.

درک کیفی معمولاً در یکی از سه شکل زیر ارزیابی می شود:

1) کیفیت کلی

2) میزان اعتماد

3) میزان ارضای نیاز مشتری

به نظر می رسد که نارضایتی همواره همراه با نوعی احساس پشیمانی از خرید ابراز می شود در حالی که رضایت خرید با جملاتی مانند : انتخاب خوبی بود یا خوشحالم که خریدمش بیان می شود.

2. ارزیابی وفاداری مشتری

بعنوان مثال: آیا این رستوران را به دوستان یا اقوام خود پیشنهاد خواهید کرد؟

وفاداری مشتری بازتاب دهنده علاقه او برای خرید دوباره محصول یا خدمات است. رضایت مشتری عامل اصلی در پیش بینی خرید دوباره است و مستقیماً تحت تاثیر عوامل مهمی مانند ارزیابی کیفیت محصول و خدمات است.

ارزیابی وفاداری با ارزیابی فاکتورهایی مانند میزان رضایت کلی، میزان خرید دوباره مشتری و میزان توصیه او به دیگران صورت می گیرد.

3. ارزیابی مجموعه ای از صفات محصول یا خدمات

بعنوان مثال: چقدر از مزه سوپ خود در رستوران راضی بودید؟

و یا اینکه: چقدر مزه سوپ در انتخاب رستوران ما برای شما مهم بوده؟

تاثیر پاسخ های دوست داشتم/دوست نداشتم در ارزیابی بخش های سودمند ویژگی های یک محصول بسیار مهم است. رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت صفات جزیی یک محصول است. یک محقق بازاریابی باید سنجش هایی را تعریف کرده و توسعه بدهد که در رضایت مشتری از صفات یک محصول موثر و مهم اند.

این مشتری است که باید قضاوت کند که محصول به درد بخور بوده یا نه، متناسب با موقعیت بوده یا نه، فراتر از احتیاج بوده یا نه و … .

4. ارزیابی خرید دوباره

بعنوان مثال: آیا قصد دارید طی 30 روز آینده دوباره سری به رستوران ما بزنید؟

زمانی که سوال هایی را درباره آینده و یا رفتار فرضی مشتری از آنها بپرسید، جواب بهتری راجع به تجربه آنها از خرید نصیب تان می شود.

منبع: qualtrics.com

مترجم: علی برهانی


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 97/10/1 سخنرانی دکتر ناوی در ایرانداک
  • 97/9/29 جشن یلدای crmroom برگزار شد
  • 97/9/26 آغاز همکاری با شرکت شرکت سباسنگ
  • 97/8/25 دور دوم همکاری با ibshop آغاز شد
  • 97/8/3 کارگاه CRM در ایوار برگزار شد
  • 97/7/26 کارگاه آموزشی اتیکت های رفتار تجاری در بیمه دی
  • 97/7/24 آغاز همکاری با شرکت خودروسازی کارمانیا
  • 97/7/18 کارگاه آموزشی CEM در کاشان برگزار شد
  • 97/7/16 آغاز همکاری مشترک با بانک خاورمیانه
  • 97/7/13 دهمین کارگاه تخصصی CEM برگزار شد
  • 97/7/1 آغاز همکاری با بیمه دی
  • 97/6/24 آغاز همکاری مشترک با بانک انصار
  • 97/6/22 کارگاه برندینگ بصری در اینستاگرام برگزار شد
  • 97/5/15 آغاز همکاری با استودیو دیزاین مدام
  • 97/4/20 سمینار دیجیتال مارکتینگ در مرکز آموزش بازرگانی