پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • شرکت آسانسور پیروز پرواز به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • کلینیک زیبایی نیل به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • شرکت آسانسور و پله برقی بهران لیفت به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
  • آلومکس، بزرگترین تولید کننده ورق های کامپوزیت نما به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
در قسمت اول این مقاله به بررسی شیوه ی محاسبه شاخص ترویج دهندگان یا NPS پرداختیم. در قسمت دوم قصد داریم تا نرخ خرید مجدد مشتریان را اندازه گیری کنیم. توجه فرمایید این نرخ معمولا به شیوه های نادرستی محاسبه می شود. در این مقاله به شما توضیح خواهم داد که چگونه نرخ خرید مجدد مشتریان خود را محاسبه کنید. به ادامه مطلب توجه فرمایید.
نرخ خرید مجدد در واقع محاسبه کننده ی نسبت مشتریانی که خرید مجدد دارند به مشتریان یکبار خرید است. از آن جایی که خریداران هسته ی اصلی برقراری ارتباط تجاری را تشکیل می دهند بنابر این محاسبه ی این نرخ یکی از راه های اندازه گیری میزان وفاداری خواهد بود.

محاسبه این نرخ بسته به مدل کسب و کار شما دارد. به عنوان مثال در صورتی که مشتریان برای استفاده از خدمات شما می بایست ثبت نام کرده و حق عضویت بپردازند. کافی است برای محاسبه این نرخ یک کار ساده انجام دهید: نسبت مشتریانی که عضویت خود را تمدید کرده اند به نسبت مشتریانی که حق عضویت خود را تمدید نکرده اند محاسبه کنید. مانند فروشندگان بیمه، هاست اینترنتی، آموزشگاه ها ، وب سایت های تولید محتوی و ....

اما محاسبه زمانی پیچیده می شود که مدل ارتباط شما با مشتریان بصورت تراکنش محور باشد. یعنی مشتریان در بازه های زمانی نامشخصی برای خرید مراجعه می کنند. مانند فروشگاه های لباس، غذا، لوازم الکترونیک، هتل ها، خدمات زیبایی، فروشگاه ها و مغازه های تجاری و تجارت های b2b.  

برای محاسبه نرخ خرید مجدد مشتری در این کسب و کارها شیوه ی زیر را به دقت اجرا نمایید:

الف
- در ابتدا میانگین و انحراف معیار  زمان مراجعه ی اول و دوم مشتریان تکراری خود را محاسبه کنید. فرض کنید شما 35 مشتری دارید. 25 مشتری یکبار خرید و 10 نفر از این مشتریان بیش از یک بار از شما خرید کرده اند( مشتریان تکراری ) .  در میان این 10 مشتری تکراری ، فاصله بین خرید اول و دوم مشتری شماره یک 3 روز است. فاصله خرید اول و دوم مشتری دوم 10 روز است. همینطور فاصله خرید اول و دوم در مشتریان سوم تا دهم شما به ترتیب 1-3-7-7-35-43-15 و 9 روز است.  بنابر این میانگین این 10 عدد یا در واقع میانگین زمان مراجعه مشتریان تکراری شما 13.3 روز است. همچنین انحراف معیار این مراجعات 14.25 می باشد. جهت محاسبه میانگین و انحراف معیار مراجعات مشتریان تکراری کافی است از این لینک استفاده کنید. 

ب- در قدم دوم انحراف معیار را در دو ضرب کنید و به میانگین اضافه کنید. در مثال بالا عدد حاصل 41.8 خواهد شد. همچنین از میان ده مشتری تکراری ، فاصله ی خرید یکی از مشتریان بیش از 41.8 می باشد. این مشتری را از لیست مشتریان تکراری حذف کنید.   اکنون شما 9 مشتری در لیست مشتریان تکراری دارید و 25 مشتری در لیست مشتریان یکبار خرید. 

ج- کافی است تعداد مشتریان تکراری را بر مشتریان یکبار خرید خود تقسیم کنید و سپس در 100 ضرب کنید تا نرخ خرید مجدد بدست آید. در مثال بالا این نرخ برابر با 36 درصد است.

طی روزهای آتی سایر روش ها ( روش سوم تا ششم) نیز برای شما تشریح خواهد شد.

مهدی بدیعی - بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. --->> https://t.me/crmroom


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/4/23 کارگاه مدیریت تجربه مشتری برگزار شد.
  • 96/4/15-بیست و دومین کارگاه CRM برگزار شد.
  • 96/3/26-آغازثبت نام کارگاه های تابستان 96
  • 96/3/20-آغازپروژه CRM در کلینیک نیل
  • 96/3/15-آموزش نرم افزار CRM در شرکت اسپیتامن
  • 96/3/11-کارگاه آموزشی CRM در بهران لیفت برگزار شد
  • 96/3/8-آغازپروژه CRM در شرکت آلومکس
  • 96/2/31-آغاز کارگاه CEM در شرکت پنبه ریز
  • 96/2/22-کارگاه چرخه اجرایی CRM برگزار شد.
  • 96/2/15-ثبت نام کارگاه چرخه CRMآغاز شد
  • 96/2/14-کارگاه تخصصی باشگاه مشتریان برگزار شد
  • 96/2/13-آغازپروژه CRM در دارالایتام امیرالمومنین
  • 96/2/12-آغازپروژه CRM در سالن زیبایی آفا
  • 96/2/10-آغازپروژه CRM در شرکت بهران لیفت
  • فروردین 96- شروع فاز دوم پروژه CRM در شرکت اسپیتامن
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات