پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • تقویم آموزشی سال 1397 در سایت قرارگرفت
  • نمایندگی های CRMROOM در اهواز، بندعباس و یزد در سال جدید آماده ارائه خدمات هستند.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در شیراز بزودی افتتاح می شود
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در قم بزودی افتتاح می شود
در سه قسمت قبلی  این مقاله به بررسی شیوه ی محاسبه شاخص های ترویج دهندگان، نرخ خرید مجدد  و نرخ بیش فروشی پرداختیم.  در این قسمت  روش های چهارم و پنجم محاسبه  توضیح داده خواهد شد. 
به ادامه مطلب مراجعه نمایید.
روش چهارم محاسبه وفاداری مشتری
روشی که در ادامه توضیح داده می شود یک روش استاندارد به نام CLI است  ( شاخص وفاداری مشتری Customer Loyalty Index ) و در بر گیرنده ی سه روش قبلی می باشد. ساختار این روش شبیه روش NPS یا همان نرخ ترویج دهندگان است با این تفاوت که در این روش سه سوال 6 گزینه ای از مشتریان پرسیده می شود . در یک فرم نظر سنجی از مشتری بخواهید به سه سوال زیر پاسخ دهد:
1- چقدر تمایل دارید تا ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد کنید؟
2- چقدر تمایل دارید تا در آینده از ما خرید کنید؟
3- چقدر علاقه دارید تا از سایر محصولات و خدمات ما استفاده کنید؟
برای مشتریان توضیح دهید که برای پاسخ به هر یک از سوالات بالا مشتریان می بایست عدد 1 یا 6 را انتخاب کنند. 1 برای حداکثر تمایل و 6 برای حداکثر عدم علاقمندی است. 

به پاسخ های مشتریان بر اساس لیست زیر امتیاز دهید:
عدد 1 : 100 امتیاز
عدد 2: 80 امتیاز
عدد 3: 60 امتیاز
عدد 4 : 40 امتیاز
عدد 5 : 20 امتیاز
عدد 6: صفر امتیاز

بعد از اینکه مشتریان به سه سوال شما پاسخ دادند، میانگین امتیاز پاسخ سه سوال را محاسبه کرده و به عنوان نرخ CLI مشتری ثبت کنید. 
توسط این روش و با اندازه گیری منظم آن می توانید وضعیت تغییر در وفاداری مشتریان را رصد کنید.

طی روزهای آتی درو روش باقیمانده پنجم و ششم نیز برای شما تشریح خواهد شد.

روش پنجم محاسبه وفاداری مشتری
این روش نیز شبیه روش NPS یا همان نرخ ترویج دهندگان است اما مفهوم متضادی را ارزیابی میکند: واکنش مشتری به خروج شما از بازار.

:arrow_backwardاز مشتری بخواهید به سوال زیر پاسخ دهد:
در صورتی که شرکت ما از بازار خارج شود و دیگر محصولات و خدمات فعلی را عرضه نکند چه احساسی به شما دست می دهد؟
برای مشتریان توضیح دهید که برای پاسخ به سوال بالا می بایست عدد 1 یا 10 را انتخاب کنند. 1 برای عبارت " هیچ اتفاقی نمی افتد و از سایرین خدمات/کالا میگیرم" و 10 برای "بسیار متاثر می شوم و به سختی میتوانم نیازم را تامین کنم".
به عبارتی این نرخ در حال اندازه گیری ارزش دریافت شده توسط مشتری است.

:arrow_backward: فرایند محاسبه ی این نرخ را مانند روش NPS ادامه دهید.

طی روزهای آتی آخرین روش نیز برای شما تشریح خواهد شد.


مهدی بدیعی - بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. --->> https://t.me/crmroom



ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/11/10 آغاز برنامه آموزشی CRM در IBSHOP
  • 96/10/11 آغاز دوره پرورش کارشناس CRM در PISC
  • 96/10/3 اولین جلسه کارگاه CRM در اسنپ
  • 96/10/29 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در اهواز
  • 96/10/21 حضور crmroom در اولین نمایشگاه کسب و کار
  • 96/10/7 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در یزد
  • 96/10/2 پایان کارگاه CRM در بازرگانی سروش باران
  • 96/9/23 پایان کارگاه CRM در بیمه سامان
  • 96/9/21 پایان کارگاه CRM در امورمشتریان سایپا
  • 96/9/11 ترم جدید پرورش کارشناس CRM آغاز شد
  • 96/9/1 پایان کارگاه CEM در همراه اول
  • 96/9/2 اولین کارگاه CRM در یزد اجرا شد
  • 96/9/2 دفتر CRMROOM در یزد افتتاح شد
  • 96/6/25 ثبت نام کارگاه های پاییز96 آغاز شد
  • 96/6/9 کارگاه CRM در بانک مسکن برگزار شد
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات