پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • پایان فاز یک پروژه CRM شرکت چاپار
  • تغییر مکان دفتر CRMROOM به مفتح شمالی
  • حضور CRMROOM در نمایشگاه گالفود 2020 دبی
یک سوال کلیدی این است که آیا تجربه مشتری به عنوان یک موضوع واقعا جدید محسوب می شود؟ در این سلسله بررسی ها با عنوان ریشه تجربی مشتری در بازاریابی تلاش می شود تا تعدادی از مفاهیمی که زمان های طولانیست در ادبیات بازاریابی وجود دارد از نگاه تجربه مشتری بررسی و جستجو گردد .
در واقع در این بررسی ادعا بر این است که برای فهم و درک صحیح از تمرکز مجدد بر تجربه مشتری نیاز به دانستن ریشه های آن بوده و می بایست سهم این حوزه های تحقیقاتی انجام شده در تجربه مشتری شناسایی و مشخص گردد . 

در ابتدا ردپای تجربه های مشتری در دهه 1960دنبال شده و مورد بررسی قرار می گیرد یعنی زمانی که نظریه های پایه ای اولیه در مورد بازاریابی و رفتار مصرف کننده ایجاد و ارائه شدند ،به خصوص کارهای فیلیپ کاتلر (1967) و جان هاوارد و جادیش شِت (1969).

سپس به بررسی و شناسایی مهمترین توسعه های علمی مهم بعدی که در تحقیقات تجربه مشتری سهیم بودند پرداخته خواهد شد :
  • مدل های فرایندی رفتار خرید مشتری : درک تجربه مشتری و تصمیم گیری مشتری به عنوان یک فرایند (دهه 1960 تا 1970)
  • رضایت مشتری و وفاداری : ارزیابی و سنجش ادراکات و نگرش های مشتری در مورد یک تجربه (دهه 1970)
  • کیفیت خدمات : شناسایی زمینه وعناصر اصلی تجربه مشتری و نقشه نگاری سفر مشتری (دهه 1980)
  • بازاریابی رابطه ای : گسترش دامنه پاسخ های مشتری ، طرح شده در تجربه مشتری (دهه 1990)
  • مدیریت ارتباط با مشتری : مدل های بهم پیوسته برای شناسایی اینکه چگونه عناصر مشخص تجربه مشتری بر یکدیگر و بر خروجی های کسب و کار تاثیر می گذارد (دهه 2000)
  • مشتری محوری و تمرکز بر مشتری : تمرکز بر چالش های بین رشته ای و سازمانی مرتبط با طراحی و مدیریت موفق تجربه مشتری (دهه 2000 تا دهه 2010)
  • وابستگی(مشغولیت ذهنی) مشتری : تشخیص نقش مشتری در تجربه (دهه 2010)

که جایگاه تجربه مشتری در این هفت مبحث در پست های آتی به طور خلاصه بررسی خواهد شد .


نویسنده : دکتر پیام ناوی 
رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری 
مشاور،مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM



ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 98/10/10 آغاز همکاری CRMROOM و صندوق ریاست جمهوری
  • 98/10/08 آغاز همکاری CRMROOM و Enjoy life
  • 98/10/30 آغاز همکاری CRMROOM و تامین سرمایه لوتوس
  • 98/09/30 آغاز همکاری CRMROOM و حمل و نقل زنجیره
  • 98/09/09 آغاز همکاری CRMROOM و کالارسان چاپار
  • 98/08/02 بیستمین کارگاه باشگاه مشتریان برگزار شد
  • 98/07/01 آغاز همکاری CRMROOM و کانون ایران زمین
  • 98/06/20 پانزدهمین کارگاه CEM برگزار شد
  • 98/06/14 چهلمین کارگاه عمومی CRM برگزارشد
  • 98/06/10 کارگاه گیمیفیکیشن در بانک سامان اجرا شد
  • 98/06/05 آغاز همکاری CRMROOM و بانک مسکن
  • 98/06/01 آغاز همکاری CRMROOM و کارگزاری سهم آشنا
  • 98/05/28 آغاز همکاری CRMROOM و گروه مپنا
  • 98/05/09 رونمایی از نقشه راه CRM در بیمه دی
  • 98/05/03 آغاز فاز دوم CRM در بازرگانی اسپیتامن