پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • تقویم آموزشی سال 1397 در سایت قرارگرفت
  • نمایندگی های CRMROOM در اهواز، بندعباس و یزد در سال جدید آماده ارائه خدمات هستند.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در شیراز بزودی افتتاح می شود
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در قم بزودی افتتاح می شود
یک عنصر کلیدی در درک و مدیریت تجربه مشتری توانایی اندازه گیری و نظارت بر عکس العمل های مشتری به پیشنهادات شرکت، به ویژه ارزیابی و بررسی نگرش ها و ادراکات مشتری است.چنین ارزیابی ای بر رضایت مشتری متمرکز است. مفهوم سازی رضایت مشتری در دهه 1970 آغاز گردید.

در ابتدا رضایت، حاصل از نتیجه مقایسه عملکرد واقعی ارائه شده با انتظارات مشتری مفهوم سازی گردید. این عدم تایید (مثبت یا منفی) به صورت تجربی برای ایجاد رضایت مشتری نشان داده شده است.

محققان در مقالات مختلف در مورد روش های مختلف اندازه گیری رضایت، از جمله اندازه گیری های متمرکز (یعنی، «چقدر از آیتم الف راضی هستید؟» - بولتون و لمون، 1999) با استفاده از معیارهای وسیع تری، و نیز استفاده از آیتم های چندگانه که شامل احساسات مشتری نیز می شوند (همچون شادی؛ نظیر اولیور، 1980) تا کنون بحث های زیادی ارائه نموده اند، که در این میان اثرات غیرخطی رضایت و اهمیت خشنودی مشتری نیز بسیار مورد توجه واقع شده اند و تحقیقاتی نیز در این حوزه ارائه گردیده است.

مطالعات در سطح گسترده ای اثرات رضایت بر رفتار مشتری و عملکرد شرکت را بررسی و تایید کرده اند و به عنوان شواهد اولیه از مدل های ارتباطی تجربی برای شناسایی محرک های کلیدی به کار رفته اند.

اگر چه امروزه اندازه گیری رضایت مشتری در بازاریابی بیشتر تبدیل به یک فعالیت استاندارد شده است، اما ارزیابی ها و معیارها دیگری نیز طی زمان محبوبیت یافتند. به عنوان مثال، ریشهلد (2003) به شدت بر جایگزینی رضایت مشتری با امتیاز خالص ترویج کننده تاکید کرد.

رضایت مشتری و سایر روش های ارزیابی ادراکات مشتری از تجربه مشتری به عنوان سازه های ساختمانی حیاتی دردرک کلی ما از تجربه مشتری عمل کرده و پایه اندازه گیری آن می باشد.

دکتر پیام ناوی

مشاور ، مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 97/10/1 سخنرانی دکتر ناوی در ایرانداک
  • 97/9/29 جشن یلدای crmroom برگزار شد
  • 97/9/26 آغاز همکاری با شرکت شرکت سباسنگ
  • 97/8/25 دور دوم همکاری با ibshop آغاز شد
  • 97/8/3 کارگاه CRM در ایوار برگزار شد
  • 97/7/26 کارگاه آموزشی اتیکت های رفتار تجاری در بیمه دی
  • 97/7/24 آغاز همکاری با شرکت خودروسازی کارمانیا
  • 97/7/18 کارگاه آموزشی CEM در کاشان برگزار شد
  • 97/7/16 آغاز همکاری مشترک با بانک خاورمیانه
  • 97/7/13 دهمین کارگاه تخصصی CEM برگزار شد
  • 97/7/1 آغاز همکاری با بیمه دی
  • 97/6/24 آغاز همکاری مشترک با بانک انصار
  • 97/6/22 کارگاه برندینگ بصری در اینستاگرام برگزار شد
  • 97/5/15 آغاز همکاری با استودیو دیزاین مدام
  • 97/4/20 سمینار دیجیتال مارکتینگ در مرکز آموزش بازرگانی