پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • ثبت نام در کارگاه تخصصی طراحی باشگاه مشتریان مورخ 2 آبان ماه 98 آغاز شد.

بازاریابی_خدمات در دهه 1980 به عنوان رشته ای جداگانه توسعه داده شد. با توجه به ویژگی های پیشنهادات خدماتی (مانند غیرملموس بودن، تعاملات شخصی)، شرکت ها به این نتیجه رسیدند که بازاریابی خدمات خیلی با بازاریابی کالاها متفاوت است.در این میان یکی از مفاهیم عمده در بازاریابی خدمات که توجه زیادی را به خود کسب کرده است، کیفیت خدمات است.


از زمان طراحی مدل #سروکوال و مقیاس های اندازه گیری توسط پاراسورامان، زیتمال و بِری (1988)، مطالعات زیادی تلاش کردند تا این مقیاس را اعتبارسنجی کرده و بهبود دهند و کاربردهای زیادی از آن در زمینه های خاص (نظیر کیفیت خدمات الکترونیکی) توسعه یافت.

مدل سروکوال به طور خاص یکی از #نظریه های بازاریابی محسوب می شود که در عمل تاثیر بسیار زیادی در ادبیات بازاریابی داشته است.

اما باید به این موضوع اشاره کنم که ما همچنین در حوزه بازاریابی خدمات، شاهد توسعه #نقشه_برداری_خدمات به عنوان تلاشی اولیه برای نقشه نگاری #سفر_مشتری، تشخیص اهمیت #لحظات_حقیقت یا وقایع مهم در ارائه خدمات، و ترکیب فضا و محیط به عنوان عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری، هستیم.

در مجموع ما می بینیم که حرکت جریان علمی ادبیات تحقیق کیفیت خدمات به سوی تجربه مشتری، بر رخداد تجربه ها در آن و نیز بر نقشه نگاری سفر و جنبه های اندازه گیری/ ارزیابی تجربه مشتری متمرکز است.

دکتر پیام ناوی

مشاور، مدرس و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 97/10/1 سخنرانی دکتر ناوی در ایرانداک
  • 97/9/29 جشن یلدای crmroom برگزار شد
  • 97/9/26 آغاز همکاری با شرکت شرکت سباسنگ
  • 97/8/25 دور دوم همکاری با ibshop آغاز شد
  • 97/8/3 کارگاه CRM در ایوار برگزار شد
  • 97/7/26 کارگاه آموزشی اتیکت های رفتار تجاری در بیمه دی
  • 97/7/24 آغاز همکاری با شرکت خودروسازی کارمانیا
  • 97/7/18 کارگاه آموزشی CEM در کاشان برگزار شد
  • 97/7/16 آغاز همکاری مشترک با بانک خاورمیانه
  • 97/7/13 دهمین کارگاه تخصصی CEM برگزار شد
  • 97/7/1 آغاز همکاری با بیمه دی
  • 97/6/24 آغاز همکاری مشترک با بانک انصار
  • 97/6/22 کارگاه برندینگ بصری در اینستاگرام برگزار شد
  • 97/5/15 آغاز همکاری با استودیو دیزاین مدام
  • 97/4/20 سمینار دیجیتال مارکتینگ در مرکز آموزش بازرگانی