پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • ثبت نام در کارگاه تخصصی طراحی باشگاه مشتریان مورخ 2 آبان ماه 98 آغاز شد.
دوره آموزشی "مدیریت تجربه مشتری  CEM همراه با کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری" طی 16 ساعت ( دو جلسه طی روزهای 28 و 29 شهریور 98)  از ساعت 9 صبح الی 17 در دانشکده مطالعات جهان دانشگاه تهران برگزار می گردد . اطلاعات بیشتر و نحوه ی ثبت نام  در ادامه مطلب درج شده است.

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت ها در دنیای کنونی کسب و کار به حساب می آید . گارتنر در اخرین گزارش خود ،  نشان می دهد که 89% شرکت ها  بیش از آن که خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز نمایند ، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم نموده اند. لذا خلق و ارائه یک تجربه عالی ، تبدیل به حیاتی ترین هدف شرکتها گردیده است . از طرفی برای شناخت تجربه کسب شده توسط مشتری و بهبود آن نیاز است تا شما با کفش های مشتری در سازمان خود قدم زده و سفری را که او پیموده شناسایی نمایید . شما در این دوره با دانش تجربه مشتری و اصول ترسیم نقشه سفر مشتری آشنا خواهید شد.

دوره تخصصی 16 ساعته مدیریت تجربه مشتری (CEM)همراه با کارگاه ترسیم تقشه سفرمشتری

زمان : روزهای 28 و 29 شهریور 98 از ساعت 9 تا 17
ظرفیت : محدود ( 15 نفر)

مدرک پایان دوره: مدرک پایان دوره از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری و موسسه equal assurance استرالیا دارای اکردیت از JAS-ANS عضو IAF


هزینه ثبت نام
: 650 هزار تومان


جهت ثبت نام از   اینجا اقدام نمایید.


مدرس دوره : دکتر پیام ناوی

• دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی بازاریابی
• عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
• رئیس هیت علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
• مشاور و مجری پروژه های CRM و CEM در صنعت خودرو
• مدرس مورد تایید کالج بازاریابی کمبریج در ایران
• مدرس منتخب رنو و سیتروئن در ایران
• بیش از 1000 ساعت تدریس دوره های تخصصی CEM
• نویسنده بیش از 50 عنوان مقاله در خصوص مدیریت تجربه مشتری در روزنامه فرصت امروز ، مجلات علمی مدیریتی و کنفرانس ها

سرفصل های روز اول:

1.تعریف تجربه

2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3.بررسی تفاوت های CRM و CEM

4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

4.1.تعریف

4.2.اهداف و مزایا

4.3.چرخه عمر و رفتار مشتری

4.4.اثر تجربه بر عملکرد کسب و کار

4.5.لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

4.6.جنبه های مثبت و منفی تجربه مشتری

4.7.گام های پیاده سازی CEM

4.8.ابعاد تجربه

4.9.مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

5.نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6.روش های اندازه گیری تجربه

6.1.بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

6.2.شاخص NPS

6.3.سنجش تجربه به روش Temkin

6.4.سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

7.بررسی مدل های ذهنی خریداران

7.1.مدل P&G (مدل سنتی)

7.2.مدل گوگل  (ZMOT)

7.3.گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

8.بررسی نقشه سفر مشتری

8.1.تعریف

8.2.مزایا

8.3.فاکتور های اثر گذار بر طراحی

8.4.گام های طراحی نقشه سفر

8.5.نمونه سفر طراحی شده

9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی


سرفصل های روز دوم ( کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری ) :

10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

10.1.تشکیل گروه های کاری

10.2.تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

10.3.تدوین نقاط تماس

10.4.تدوین روش های تعامل

10.5.چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

10.6.تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

10.7.دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

10.8.بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

11.گام های ارائه یک تجربه عالی به مشتری


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 97/10/1 سخنرانی دکتر ناوی در ایرانداک
  • 97/9/29 جشن یلدای crmroom برگزار شد
  • 97/9/26 آغاز همکاری با شرکت شرکت سباسنگ
  • 97/8/25 دور دوم همکاری با ibshop آغاز شد
  • 97/8/3 کارگاه CRM در ایوار برگزار شد
  • 97/7/26 کارگاه آموزشی اتیکت های رفتار تجاری در بیمه دی
  • 97/7/24 آغاز همکاری با شرکت خودروسازی کارمانیا
  • 97/7/18 کارگاه آموزشی CEM در کاشان برگزار شد
  • 97/7/16 آغاز همکاری مشترک با بانک خاورمیانه
  • 97/7/13 دهمین کارگاه تخصصی CEM برگزار شد
  • 97/7/1 آغاز همکاری با بیمه دی
  • 97/6/24 آغاز همکاری مشترک با بانک انصار
  • 97/6/22 کارگاه برندینگ بصری در اینستاگرام برگزار شد
  • 97/5/15 آغاز همکاری با استودیو دیزاین مدام
  • 97/4/20 سمینار دیجیتال مارکتینگ در مرکز آموزش بازرگانی