پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • تقویم آموزشی سال 1397 در سایت قرارگرفت
  • نمایندگی های CRMROOM در اهواز، بندعباس و یزد در سال جدید آماده ارائه خدمات هستند.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در شیراز بزودی افتتاح می شود
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در قم بزودی افتتاح می شود
در حالي كه ده‌ها سال پيش هنري فورد روبه مشتريان گفت: «هر رنگ اتومبيل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه سياه باشد»,‌امروزه توليدكنندگان اتومبيل......
در كشورهاي صنعتي از مشتريان مي‌خواهند با استفاده از چراغ جادوي خود- (كامپيوترهاي خانگي)- آنها را در محل احضار نمايند تا همچون علاءالدين دست به سينه از محضر مشتري خواهش كنند نه تنها رنگ بلكه مدل چراغ, سپر و... اتومبيل موردنيازشان را مشخص كنند تا در كوتاه‌ترين زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحويل دهند. به راستي چه چيز فوردهاي متكبر را واداشته است تا زاويه نگاه خود را تغيير داده و به جاي تحقير مشتري, او را در جايگاه يك انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آيا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و يا جبر ناشي از شرايط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتريان خود اهميت دهند.در سال‌هاي اخير در شرايطي كه امكان توليد انبوه ناشي از توسعه شتابان فناوري و حضور رقباي متعدد در بازار زمينه فزوني عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است براي توليدكننده چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده است. سرمايه‌گذار و توليدكنندگان نه از سردلسوزي و ارزش مداري بلكه از روي ناچاري و به عنوان يك استراتژي براي افزايش درآمد و سود به جلب رضايت مشتري و فراگيري رموز دلبري روي آورده‌اند. درهر گوشه جهان كه اقتصاد رقابتي فضاي انحصاري را در هم مي‌نوردد, نگرش مشتري مداري و جلب رضايت مشتري قانون اول كسب و كار تلقي شده و جريمه سرپيچي كنندگان از اين قاعده حذف بي رحمانه از صحنه بازار است.

رضايت مشتري چيست؟
هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يك كالا ممكن است به طور كلي راضي و يا ناراضي باشد, پرسش اين است كه رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي‌شود, در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي‌آيد. اگر كالا وخدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود,‌در او احساس رضايت ايجاد مي‌شود, در صورتي كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و كالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. درجه رضايت, نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملكرد عرضه كننده در غالب كيفيت كالا و خدمات مربوط مي‌شود.

رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار يك عرضه كننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را مي‌توانيم در ذهن مرور  كنيم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگيزه خريدهاي بعدي را در ما تقويت مي‌كند و برعكس در زماني كه بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ايم, اغلب ترجيح داده ايم براي خريدهاي بعدي حتي به فروشگاه دورتري مراجعه كنيم. بارها از همسايگان و آشنايان توصيه خريد از فلان فروشگاه رادريافت كرده‌ايم و زماني كه از ماشين لباسشويي با نام تجاري الف راضي بوده‌ايم هنگام خريد اجاق گاز, ناخودآگاه تمايل به خريد اجاق گاز الف رادر خود احساس كرده‌ايم.بررسي‌ها نشان مي‌دهد رضايت مشتري حداقل از سه طريق منجر به افزايش درآمد و سد عرضه كننده مي‌شود. تكرار خريد مشتري راضي- در مورد كالاهاي روزمره همچون شير و ماست- خريد كالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف كمترين هزينه تبليغات وخريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده‌اند. نبايد فراموش كرد كه مشتريان راضي ناخودآگاه به يك رسانه بدون هزينه جهت انجام تبليغات براي عرضه كننده تبديل مي‌شوند. اهميت اين امر وقتي بيشتر خود را نشان مي‌دهد كه بدانيم در اغلب موارد تاثير اين گونه پيام‌ها بسيار بيشتر از تبليغات پرهزينه رسمي شركت است. به همين دليل است كه امروز در كشورهاي صنعتي برنامه‌هاي ارتباط با مشتريان به منظور دلبري و وفادار كردن آنان در سرلوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. ديگر هيچ عرضه كننده‌اي به فروش يك بار به مشتري نمي‌انديشد. عرضه كنندگان هوشيار هزينه‌هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار كردن مشتري را به اميد حفظ او براي خريدهاي بعدي به عنوان سرمايه‌گذاري تلقي كرده و از آن استقبال مي‌كنند.در صورت نارضايتي مشتري, تمامي مكانيزم‌هاي فوق  در جهت عكس عمل كرده, درآمد سود و عرضه كننده را كاهش مي دهد. استمرار چنين وضعيتي درمدت نه چندان طولاني عرضه كننده را از صحنه بازار حذف مي‌كند. لازم است به اين نكته توجه شود كه مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي‌توان به جمع مشتريان بازگرداند.بررسي‌ها نشان مي‌دهد مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌كنند (نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي است) به همين دليل است كه نارضايتي مشتريان بيش از رضايت آنان, برتغيير درآمد اثر مي‌گذارد.

براي ايجاد رضايت مشتري چه بايد كرد؟اكنون كه تاثير رضايت مشتري بر توسعه و رشد كسب و كار مشخص شد,‌بايد به اين پرسش اساسي پاسخ دهيم كه يك عرضه كننده كالا يا خدمت از چه طريق مي تواند زمينه لازم براي جلب رضايت مشتري را فراهم كند.
 
شناسايي انتظارات مشتري
در مدل‌هاي پيشين كسب وكار عرضه كنندگان بدون توجه به خواست مشتري, كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرايط خود توليد و عرضه مي‌كردند. از قضا بسياري از آنان نيز موفق بودند, البته اين موفقيت بيش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرايط غير رقابتي ناشي از محدوديت عرضه و نبود رقيبان توانمند مربوط مي‌شد. اما چنان كه اشاره شد در عصر جديد, حضور رقيبان قدرتمند در صحنه كسب و كار,موجب تغيير وضعيت شده و جلب رضايت مشتري در دستور كار قرار گرفته است.در فرآيند جلب رضايت مشتري مهمترين گام شناسايي انتظارات مشتري است. شناسايي انتظارات  مشتري جز با مراجعه به وي و دريافت ديدگاه‌هاي او ميسر نيست. ديگر عصر از ظن خود يار مشتري شدن سپري شده و براي آگاهي از سر درون مشتري بايد به آواي او گوش فرا داد. به اين منظور و براي شناسايي انتظارات مشتري, امروزه عرضه كنندگان ضمن بهره‌گيري از تكنيك‌هاي آماري به نظر سنجي از مشتريان –با استفاده از روش‌هاي مختلف پستي, تلفني و حضوري- اقدام مي‌كنند. در اين راستا توجه به عواملي كه انتظارات مشتري از يك خدمت, كالا يا نام تجاري را شكل مي‌دهد از اهميت زيادي برخوردار است. مهمترين اين عوامل به شرح زير است:1- نياز و خواسته مشتري2- باورهاي مشتري3- تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با همان عرضه كننده4- پيام‌هاي دريافتي مشتري از عرضه كننده از طريق ارتباطات دوسويه يا تبليغات متنوع عرضه كننده.5- تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با ساير عرضه كنندگان6- نظرات دريافتي مشتري از دوستان و آشنايان در ارتباط با تجربه‌هاي آنان از اين كالا و خدمت يا انواع مشابه آن.7-عوامل موقعيتي كه مربوط به شرايط مشتري در زمان خريد مي‌شود, مثل ميزان پول در دسترس, زمان موجود براي خريد و...يك عرضه كننده هوشيار با آگاهي از عوامل فوق ضمن اقدام به كسب اطلاعات در مورد هر يك, برنامه شناسايي انتظارات مشتري را با بهره‌گيري از اطلاعات دريافتي تنظيم مي‌كند.

طراحي كالا و خدمت بر اساس نيازها و انتظارات
زماني كه توليدكننده بداند مشتري چه مي‌خواهد و انتظارات وي از كالا يا خدمت مورد نظر در چه سطحي است, با استفاده از مهندسان توانمند مي‌تواند به طراحي كالا يا خدمت اقدام كند. در اين مرحله لازم است ويژگي‌هاي كالا يا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نياز و انتظارات مشتري تعريف و طراحي شود. اگر در تعريف و طراحي اين انطباق به خوبي شكل نگيرد بايد منتظر نارضايتي مشتري پس از دريافت و استفاده از كالا يا خدمت باشيم.

توليد و تحويل بر اساس طراحي انجام شده
پس از شناسايي ابعاد مختلف انتظارات مشتري و تبديل انتظارات به ويژگي‌هاي مناسب در مرحله طراحي, نوبت به توليد كالا يا خدمت براساس ويژگي‌هاي طراحي شده مي‌رسد. گاهي دو مرحله پيشين به خوبي انجام مي‌گيرد اما در مرحله توليد به دلايلي از قبيل نبود يا كمبود امكانات و عدم توجه كافي و دقيق به مختصات تعريف شده در طراحي, آنچه توليد مي‌شود همان چيزي نيست كه مشتري انتظار دارد. اين مشكلات و ناهماهنگي‌ها گاهي در مرحله تحويل نيز خود را نشان داده و نارضايتي مشتري را سبب مي‌شود. تمايل به جلب رضايت مشتري, عرضه كننده را ملزم مي‌كند برنامه ريزي مناسب براي فراهم كردن منابع مالي, مواد, اسباب و تجهيزات مناسب براي توليد, سيستم و روش‌ها و ابزار مناسب براي تحويل مطلوب و موردنظر مشتري را فراهم كند. 


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/11/10 آغاز برنامه آموزشی CRM در IBSHOP
  • 96/10/11 آغاز دوره پرورش کارشناس CRM در PISC
  • 96/10/3 اولین جلسه کارگاه CRM در اسنپ
  • 96/10/29 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در اهواز
  • 96/10/21 حضور crmroom در اولین نمایشگاه کسب و کار
  • 96/10/7 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در یزد
  • 96/10/2 پایان کارگاه CRM در بازرگانی سروش باران
  • 96/9/23 پایان کارگاه CRM در بیمه سامان
  • 96/9/21 پایان کارگاه CRM در امورمشتریان سایپا
  • 96/9/11 ترم جدید پرورش کارشناس CRM آغاز شد
  • 96/9/1 پایان کارگاه CEM در همراه اول
  • 96/9/2 اولین کارگاه CRM در یزد اجرا شد
  • 96/9/2 دفتر CRMROOM در یزد افتتاح شد
  • 96/6/25 ثبت نام کارگاه های پاییز96 آغاز شد
  • 96/6/9 کارگاه CRM در بانک مسکن برگزار شد
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات