یک عنصر کلیدی در درک و مدیریت تجربه مشتری توانایی اندازه گیری و نظارت بر عکس العمل های مشتری به پیشنهادات شرکت، به ویژه ارزیابی و بررسی نگرش ها و ادراکات مشتری است.چنین ارزیابی ای بر رضایت مشتری متمرکز است. مفهوم سازی رضایت مشتری در دهه 1970 آغاز گردید.