پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در بندرعباس افتتاح شد.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در اهواز افتتاح شد.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در یزد افتتاح شد.
  • تامین سرمایه تمدن به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.

 
مقاله ارائه شده در:اولين كنفرانس بين المللي مديريت فروش بهمن ماه 1387 
توسط:سركار خانم مهندس ليلا لاريجاني
مدير عامل شركت گسترش انفورماتيك ايران 

صفحه1 از 5

چکیده:

معرفی یک سیستم جدید به منظور مدیریت بلادرنگ ارتباط با مشتری مورد نظر می باشد. این سیستم بر مبنای گسترش یک شبکه از RFID Readerها در سرتاسر محیط بنا شده است. اطلاعاتی که درباره مشتریان در زمان حال و یا با اندکی تاخیر زمانی و در زمان های مختلفی از روز دست چین و ذخیره می شوند، فراهم کننده اطلاعات بازاریابی ارزشمندی به منظور وضع قوانین سرویس دهی بهتر می باشند. پیاده سازی این سیستم در بر گیرنده یک برنامه مدیریت بانک اطلاعاتی و یک رابط کاربری مستقیم می باشد که اجازه دست یابی بلادرنگ به داده هایی که از شبکه به دست می آیند را فراهم می کند. 
مقدمه:
افزایش میزان رقابت خرده فروشان را به منظور بهینه سازی فعالیت ها و ارتقای اهداف، مجبور به اهرم بندی و به کارگیری کلیه اطلاعات موجود در رابطه با مشتریان می نماید. در همین سو، درک و فهم مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) یک امر حیاتی قلمداد می گردد. از اینرو، بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، سیر رشد انفجاری داشته است. اقتصاد دانان تخمین می زنند که در سال 2004 نرم افزارهای ارتباط با مشتری، تجارتی بیش از 11 میلیارد دلار داشته اند. موج بعدی رشد در این حیطه، در حال حاضر در خط افق رشد قرار دارد، و آن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بلادرنگ ((Real-Time Customer Relation Management) RT- CRM) می باشد. این سیستم ها امکان ارتباط متقابل و موثر با مشتریان و در هر پاره زمانی را فراهم می آورد. بخش اصلی آن، دیدگاهی است که رفتار مشتریان را در خرده فروشی و بسترهای نمایشگاهی، کنترل و دنبال کرده و این امکان را به مدیران می دهد تا نمای این بسترها را بهینه کنند و برای پیشرفت و ترقی در تجارت خود برنامه ریزی نمایند. از آنجایی که نمونه های اولیه موجود بسیار گران و پرهزینه هستند و گسترش آنها پیچیده می باشند، سیستم ما این توانایی را دارد که امکانات مشابه را با هزینه بسیار پایین تر ارائه کند. با ظهور شبکه های حسگر بی سیم نا متمرکز، هزینه گسترش تکنولوژی های حسی (Sensing Technologies) به طور چشمگیری کاهش می یابد. در این مقاله، یک نمونه سیستم اولیه جدید از حسگر های بی سیم بر مبنای شبکه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بلادرنگ با به کار گیری RFID را معرفی می کنیم. شالوده و ساختار طراحی شده، مبنای تحقیقات آتی در حوزه شبکه های حسگر و نسل بعدی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
طراحی سیستم های موجود، نیازمند یک طراحی مجدد کامل فضای سالن می باشند و از این رو برای گسترش و پیاده سازی، بسیار گران قیمت و پرهزینه بوده و همین امر، قابلیت اجرای آنها را در محیط های بزرگ، در مقیاس قابل توجهی کاهش می دهد. نمونه ای از این محیط های بزرگ، فروشگاه های آینده مترو می باشد. مترو، فروشگاه جدیدی به منظور نشان دادن و آزمایش تکنولوژی های جدید مربوط به خرده فروشان طراحی کرده است. یک ویترین و کارت خرید بر مبنای RFID در فروشگاه های آینده مترو پیاده سازی می شوند.
باشگاه هرا ( Harra) ، نمونه ای از یک پیاده سازی بسیار بزرگ مدیریت ارتباط با مشتری بلادرنگ می باشد. باشگاه تفریحی هرا، یک کارت مشتری تحت عنوان کارت مشتری وفادار ارائه کرد. مشتریان موظف هستند تا برای بازی با دستگاه ها و استفاده از امکانات باشگاه، کارت خود را در دستگاه قرار دهند. این باشگاه بیش از 36000 عدد دستگاه کارت خوان را به خدمت گرفته است. هر کارت مخصوص یک نفر صادر شده است و مشتری با قرار دادن کارت خود در سیستم، توسط مدیریت شناسایی می شود و مدیریت را قادر می سازد تا در هر لحظه وضعیت سنی مراجعه کنندگان، دستگاهای بازی پرطرفدار برای هر گروه سنی و جنسیتی، میزان نوشیدنی و مواد خوراکی مصرف شده توسط هر گروه مشتریان، زمان حضور و... کنترل نماید. همچنین بعد از مدتی، عادات هر یک از مشتریان تعیین شده و سیستم می تواند برای مثال نوشیدنی یا بازی مورد علاقه مشتری را به وی پیشنهاد دهد.
قیمت بسیار گزاف پیاده سازی و نگهداری این نوع از سیستم ها که نمونه آن را در مترو و باشگاه هرا(Harra) ملاحظه کردید، میزان گستردگی و استفاده فراگیر از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بلادرنگ را محدود می کند. در حالی که استفاده از این نوع سیستم ها می تواند به طور شگرفی بازدهی را افزایش دهد، بسیار گران قیمت هستند.انبار داده ها در مقیاس بسیار بزرگ به همراه نرم افزار اختصاصی و یک طراحی مجدد کامل در محیط به منظور نصب تجهیزات، از نیازمندی های اساسی برای راه اندازی اینگونه از سیستم هاست. از دیگر محدودیت های این سیستم، عدم توانایی در دنبال کردن حرکت مشتریان در محیط می باشد. البته این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که در هر نقطه از محیط دستگاه های کارت خوان قرار داده و مشتریان موظف به نشان دادن کارت خود به دستگاه باشند.
 

ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/9/11 ترم جدید پرورش کارشناس CRM آغاز شد
  • 96/9/1 پایان کارگاه CEM در همراه اول
  • 96/8/26 کارگاه CRM در شرکت نیسان برگزار شد
  • 96/9/2 اولین کارگاه CRM در یزد اجرا شد
  • 96/9/2 دفتر CRMROOM در یزد افتتاح شد
  • 96/8/25 پایان کارگاه CRM در شرکت زرین سلولز
  • 96/8/21 جلسه دوم کارگاه CRM در آلومکس
  • 96/8/21 کارگاه اندازه گیری رضایت مشتری آغاز شد.
  • 96/8/14 کارگاه باشگاه مشتریان در مجتمع یادمان برگزار شد.
  • 96/8/11 کارگاه CRM در شرکت زرین سلولز برگزار شد.
  • 96/8/10 کارگاه CRM در شرکت بهپرور برگزار شد.
  • 96/8/8 کارگاه CRM در مجتمع یادمان کرج برگزار شد.
  • 96/8/5 جلسه دوم کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/28 جلسه اول کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/14 کارگاه آموزشی چرخه crm برگزار شد
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات