استفاده از قواعد اشتباه برابر با توليد دانش اشتباه !!

یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد بهره برداری صحیح و به جا از ابزارهای آن در اندازه گیری تجربه، طراحی تجربه ، تحلیل تجربه و انتظارات و … است.
و بدون شک این دانش مهم جز در مسیر اجرای عملیاتی پروژه های CEM به دست نخواهد آمد …

بارها و بارها در متون مختلفی از ابزارهای CEM سخن به میان آمده است که متاسفانه ناشی از برداشت های کورکورانه و بدون درک عملیاتی از منابع انگلیسی زبان است.

یکی از ابزارهای شناخته شده به لحاظ اسم و نه به لحاظ کارکرد دقیق در ایران!! ابزار نقشه سفر مشتری است که متاسفانه در منابعی به عنوان ابزار طراحی تجربه به آن تکیه و از آن نام برده می شود.

متاسفانه در کشور ما، این ابزار نیز مشابه سایر ابزارهای دانش افزا، دچار چالشِ نمایشی بودن شده است و عموم کسانی که تحت نام های مختلف مشاور و مدرس و غیره از اینگونه ابزارها استفاده نموده و آن را به خورد سازمان ها یا فراگیران آموزشی می دهند، برای توصیف آن همچون داستان های شاهنامه !!! داستان سرایی نموده و از رنگ و لعاب های فراوان و اطلاعات گسترده عموما نامرتبط به اصل کارکردی این ابزار، بهره می برند.

نقشه سفر مشتری پیش از آنکه به عنوان یک ابزار طراحی تجربه مورد بهره برداری قرار گیرد می بایست به لحاظ اجزاء مورد تحلیل قرار گرفته و بر حسب نیاز به طراحی یا تحلیل و یا سایر کارکردها که در این مجال نمی گنجد، پیاده سازی گردد. دقت در جزییات و بلاک های تشکیل دهنده نقشه برای نحوه استفاده و تعیین نوع کارکرد آن بسیار ضروری است، نکته ای که متاسفانه کمتر به آن توجه می شود و از یک متد یکسان طراحی نقشه و یک ساختار ثابت برای هر نوع بهره بردن در هر کارکردی استفاده می شود.

اما فارغ از میزان اثربخش بودن این ابزار در طراحی تجربه مشتری، می بایست به این نکته توجه کنیم که نقشه سفر مشتری تنها یکی از ابزارهای موجود در جعبه ابزارهای CEM بوده و به تنهایی، هم کفایت لازم را نداشته و هم شما را در طراحی تجربه موردنظر مشتری گمراه و با شکست مواجه می کند.

نويسنده : دکتر پيام ناوي

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری