برنامه وفاداری رابطه ای جامع.TRL

فضای ارتباط با دنیای مشتریان در حال تغییر است. اگر دیروز مشتریان به دلیل ماهیت کارکردی کالا و خدمات به کسب و کار ها مراجعه می کردند، امروزه به دنبال ارزش های فرا متنی کسب و کارها هستند.
در ادامه به بررسی مطلب میپردازیم.

دیروز سوال مشتریان از صاحبان کسب و کار این بود: کالا و خدمات شما چیست؟ چه مزیتی نسبت به رقبا دارید و چرا باید از شما خرید کنم؟”
اما امروزه سوال اصلی مشتریان این است:”من قصد دارم کالا و خدماتی سودمند دریافت کنم. چه کسی حاضر است سریعتر و لذت بخش تر این نیاز مرا تامین کند؟
از این رو مفهوم طراحی ارتباط سودمند با مشتری در نقاط تماس مشتری باسازمان ،خدمات و محصولات جای خود را به مفهوم ارتباط لذت بخش در نقاط تماس مشتری با نیازهایش داده است. چرا که لذت ارتباط می تواند فراتر از سودمندی ارتباط عمل کند ، و یک ارتباط غیر سودمند را نیز حفظ نماید.
به طور مثال در صنعت بانکداری، بانک های پیشرفته سعی دارند نزد مشتریان خود یک بانک ایده آل به نظر آیند و نه یک بانک قابل اطمینان و سودمند. یک بانک ایده آل یعنی بانکی که گستره ای از خدمات ایده آل را با کیفیت ایده آل و از طریق ترکیب ایده آلی از کانال های ارتباط با مشتری ارائه دهد و اینگونه است که امروز مفهوم بانکداری رابطه ای جامع با TBRپدید آمده است که توضیح مختصات آن در اینجا نخواهد گنجید.
بر همین مبنا مفهوم برنامه های وفاداری نیز تغییر کرده است. برنامه های وفاداری امروزی معمولا سعی در جهت دهی رفتار مشتری به سمت استفاده از محصولات و خدمات خاص از طریق ارائه پاداش دارند اما نسل نوین برنامه های وفاداری این چنین نخواهد بود. TRL (برنامه های وفاداری جامع) به عنوان نسل نوین برنامه های وفاداری بر ارائه پاداش در سر تا سر پوتفولیوی ارتباط با مشتریان در سازمان تاکید دارد.
از این رو دیگر طرح های وفاداری محدود به راه اندازی باشگاه های مشتریان نمی شوند و به عنوان یکی از اجزای استراتژی یکپارچه کسب و کار عمل میکنند.
نتایج:

1- اگر از نتایج راه اندازی باشگاه مشتریان خود راضی نیستید تصور نکنید با استفاده از خلق  مزایای بیشتر برای مشتری، نتایج جذاب تری حاصل می شود.

2-اگر هنوز پورتفولیوی ارتباط با مشتری خود را ترسیم نکرده اید،طبیعتا در طرح های وفاداری، موفق نخواهید بود.

3-سناریوی باشگاه مشتریان تنها در یک بستر برای ایجاد رابطه میان مکانیک های گیمیفیکیشن است و نه یک طرح وفاداری.

4- رضایت مشتری لزوما موجب وفاداری نخواهد شد.

ادامه دارد
نویسنده:مهندس مهدی بدیعی مدیر عامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری