در خدمت و خیانت واحدهای امور مشتریان
طی 15 سال اخیر یکی از هیجان‌انگیزترین و جذاب‌ترین کارهای من، راه‌اندازی واحدهای امور مشتریان در شرکت‌های مختلف بوده و این فرصت را داشته‌ام که این واحدهای سازمانی را در طول عمرشان رصد کنم و نتایج ملموس فعالیتشان را از نزدیک ببینم.
جالب این که فارغ از نوع کسب و کار، یک روند یکسان در تمامی این شرکت‌ها پیش، حین و پس از استقرار مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق افتاده است:
بهت زدگی، ذوق زدگی و دل زدگی…. در این مقاله و مقالات بعدی این مراحل را با هم مرور می‌کنیم.
مرحله1: بهت زدگی
مدیران شرکت‌ها، مبهوت لایه‌ی بیرونی ارتباط با مشتری در سایر سازمان‌ها می‌شوند. در جلساتشان از فیلم‌هایی که در شبکه‌های‌اجتماعی در مورد موفقیت‌های برندهای بزرگ بین‌المللی در ارتباط با مشتری کسب کرده‌اند، تعریف می‌کنند.
پیامک‌های اسنپ و دیجی‌کالا را به هم نشان می‌دهند، وب سایت‌هایی را که دوست دارند به هم نشان می‌دهند و از تجربیات خوبشان در خرید و خدمات پس از فروش برندهای بزرگ تعریف می‌کنند . نهایتا در ذهن خود به نتایج زیر می رسند:
با راه‌اندازی امور مشتریان در سازمان، تا چندسال دیگر بازار را قبضه خواهم کرد!
هر روز مشتریانم با دسته‌های بزرگ گل به استقبال ما می‌آیند و در شبکه‌های‌اجتماعی برای ما هورا می‌کشند!
سریعا باید چند نفر را مامور خرید سیستم‌های ارتباط با مشتری کنیم و به سرعت همه‌ی نرم افزارهای موجود در بازار را شخم بزنیم!
درآخر نیز دو نوع تصمیم اتخاذ می‌شود و بر اساس این دو نوع تصمیم من سازمان‌ها را به دو دسته مدیر نشین و دکتر نشین طبقه بندی می‌کنم.
دسته اول – سازمان‌های مدیر نشین:
این سازمان‌ها، نه بر اساس بررسی کامل که بر اساس شیوه پرزنت فروشنده و توصیه دوستان مدیران ارشد یک نرم افزار CRM را انتخاب کرده و می‌خرند. معتقدند مشکل خاصی پیش نمی‌آید و نهایتا با استفاده از تجربیات شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM می‌توان یک نظام موفق ارتباط با مشتری پیاده کرد. ویژگی اصلی این سازمان ها این است که مدیرانشان بر اساس جستجوهای شخصی در اینترنت، توصیه دوستان و هیجانات القا شده در نمایشگاه‌ها و سیمنارها تصمیم‌گیری می‌کنند و به شدت به تئوری ایرانی ” راه بنداز، جابنداز ” باور دارند.
دسته دوم – سازمان‌های دکتر نشین:
در این سازمان‌ها مدیران سرشان را بالا می‌گیرند و پرچم “هیچ کسی توان درک تامین نیازهای ما را ندارد، چون کسب و کار ما خاص است و تفکرات ما عالی‌تر از آن است که دیگران درک کنند ” را بلند کرده و یکی دوسالی وقت خود را صرف پروژه‌های از پیش شکست خورده توسعه نرم افزار می‌کنند.
جالب اینکه معمولا شرکت‌های ” دکترنشین” ، خود را قدرتمندتر و بالغ‌تر می‌دانند.
انتخاب‌های شرکت های مدیر نشین را تقبیح می‌کنند، اما به اندازه آن‌ها فرآیندهای ارتباط با مشتری شفاف و مشخص یا چشم انداز معینی برای پروژه‌شان ندارند.
تنها در پیداکردن مستندات بیرونی برای توهمات سازمانیشان موفق‌ترند!
ویژگی اصلی این سازمان‌ها این است که عمده‌ی مدیرانشان تا مقطع دکترا ( چه در دانشگاه چه در موسسات آموزش عالی ) تحصیل کرده‌اند
و سازمان را دچار بیماری Analysis Paralysis یا فلج محاسباتی کرده‌اند.
اقدامات سازمان‌ها در مرحله بهت زدگی
اولین اقدامی که به عنوان اقدام عملیاتی راه اندازی نظام مدیریت امور مشتریان در سازمان‌های بهت زده تعیین می‌شود،
معمولا راه‌اندازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان به‌ویژه از طریق راه‌اندازی مرکز تماس و راه‌اندازی برنامه‌های سنجش رضایت مشتری ( و نه نظام پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری)
از طریق سامانه‌های آنلاین یا نرم‌افزارهای ارسال پیامک است.
سازمان ها با خرید نرم افزار و عقد قرارداد با پیمانکاران نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری، نرم‌افزارهای سیستم تلفنی، سیستم‌های پورتال مشتریان و انتخاب مشاور CRM از این مرحله عبور می‌کنند و وارد مرحله ذوق زدگی می‌شوند.
البته سازمان‌های “دکتر نشین” معمولا دیرتر از این مرحله عبور می‌کنند و یکی دوسالی را هم در بُهت می‌مانند.
برای دریافت خدمات مشاوره نیز معمولا چند رفتار در سازمان‌ها وجود دارد :
عده‌ای به سراغ متخصصین ارتباط با مشتری می‌روند،
عده‌ای از مشاوران قدیمی فروش و بازاریابی و برندینگ ( بخوانید مدرسین دانشگاه و مراکز آموزش عالی ) استفاده می‌کنند
و عده‌ای هم از ادمین های سابق وب‌سایت و اینستاگرام و مشاوران امروز دیجیتال مارکتینگ ( بخوانید سئو و اینستاگرام مارکتینگ) مشاوره می‌گیرند.
اما فارغ از موضوع خرید نرم افزار و انتخاب مشاور و راهبر پروژه،
موفقیت معمولا نصیب آن‌هایی می‌شود که یک واحد سازمانی معین به عنوان امورمشتریان تشکیل می‌دهند
و بیهوده زمان خود را برای صرفه‌جویی در منابع انسانی از طریق “زورچپان” کردن امور مشتریان در واحدهای فروش، بازاریابی و روابط عمومی تلف نمی‌کنند.
خدمت و خیانت امور مشتریان در مرحله بهت زدگی:
خدمت امور مشتریان در این مرحله، بسیار با ارزش است : سازمان متوجه شده که می‌بایست فکری به حال ارتباط با مشتریانش کند.
خیانت امور مشتریان نیز در این مرحله خیانت بزرگی است:
سازمان تصور می‌کند با راه اندازی امور مشتریان مشکلاتش در حوزه ارتباط با مشتریان را حل کرده است.
در قست دوم این مقاله در مورد مرحله ذوق زدگی صحبت خواهم کرد.
مهدی بدیعی – بنیانگذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
مطالب زیر را از دست ندهید
مدیریت موفقیت مشتری، نجات دهنده کاریز فروش
موفقیت مشتری،حلقه‌ی مفقوده درامورمشتریان
چه چیزهایی با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند؟
پنج کلید طلایی که چگونه شرکت‌های بزرگ با شما کار خواهند کرد.
اکران نوروزی بیلبوردهای شهری
انواع خریدارانی که هر بازاریابی باید بداند!
دوره های آموزشی مرتبط
دیدگاهتان را بنویسید