دومین KPI در سنجش عملکرد خدمات مشتریان – امتیاز خالص ترویج دهندگان NPS

امتیاز خالص ترویج دهندگان تعیین کننده ی میزان علاقه ی مشتریان برای  معرفی شما به دیگران است. در مطلب قبلی در خصوص شاخص رضایت مشتری صحبت شد و گفتیم که این امتیاز با توجه به اینکه احساسات مشتری را اندازه گیری میکند ، به شدت به ” حس و حال مشتری در لحظه” وابسته می باشد. اما امتیاز خالص ترویج دهندگان چون در حال اندازه گیری یک اقدام منطقی مشتری می باشد، وابستگی کمتری به حس مشتری دارد.

امتیاز خالص ترویج دهندگان تعیین کننده ی میزان علاقه ی مشتریان برای  معرفی شما به دیگران است. در مطلب قبلی در خصوص شاخص رضایت مشتری صحبت شد و گفتیم که این امتیاز با توجه به اینکه احساسات مشتری را اندازه گیری میکند ، به شدت به ” حس و حال مشتری در لحظه” وابسته می باشد. اما امتیاز خالص ترویج دهندگان چون در حال اندازه گیری یک اقدام منطقی مشتری می باشد، وابستگی کمتری به حس مشتری دارد.

همانطور که در چندین مقاله قبل هم صحبت شد، برای اندازه گیری این امتیاز کافی است از مشتریان سوال کنید:

چقدر تمایل دارند تا شما را به دیگران معرفی کنند؟

جهت پاسخ به این سوال از مشتریان بخواهید بین 0 تا 10 یک عدد را انتخاب کنند. برایشان توضیح دهید که صفر نشان دهنده این است که به هیچ وجه شما را پیشنهاد نمی کنند و 10 به معنی اینکه حتما شما را پیشنهاد میکنند.

درصد کسانی که به شما امتیاز 0 تا 6 داده اند را از درصد کسانی که به شما 9 و 10 داده اند کسر کنید. عدد بدست آمده همان امتیاز خالص ترویج دهندگان نامیده می شود. توجه داشته باشید این نرخ برای شرکت های پیشرو و موفق مانند اپل معمولا بین 75 تا 85 درصد می باشد.

برخی از ابزارهای آنلاین محاسبه این امتیاز را می توانید در لینک های زیر ببینید و استفاده کنید:

Wootric | Customer Experience Management & Insight

http://www.trustfuelnps.com

http://www.promoter.io

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom