راه اندازی باشگاه مشتریان در 15 قدم – قسمت اول

باشگاه مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای ایجاد تجربیات منحصر به فرد، این روزها توجه بسیاری از سازمان ها را به خود جلب کرده است. از بانک های بزرگ تا فروشگاه های کوچک کیف و کفش، لوازم آشپزخانه و… همگی به دنبال راه اندازی یک باشگاه مناسب مشتریان خود هستند و در این راه همیشه با سوالات زیر مواجه هستند:

برای راه اندازی باشگاه مشتریان باید از کجا آغاز کرد؟ سناریوهای مناسب جهت اختصاص امتیاز و رتبه بندی مشتریان چیست؟ ابزارهای مناسب جهت ایجاد وفاداری در مشتریان چیست؟

در این مقاله سعی خواهیم کرد تا مراحل راه اندازی یک باشگاه مشتریان را طبقه بندی کرده و در مقالات بعدی به ترتیب هریک از این مراحل را واکاوی کنیم.

1⃣  قدم اول: باید بدانیم مشتریان در یک ارتباط از ما چه می خواهند

آنچه مشتریان در یک ارتباط از شما می خواهند شامل 9 مورد زیر است:

1- دریافت اطلاعات محصول

2- درخواست خرید

3- درخواست خدمات

4- پیگیری خدمات

5- پیگیری برنامه های فروش ویژه

6- پیگیری ارزش های اختصاصی

7- به اشتراک گذاشتن تجربه خرید و مصرف

8- اعلام و پیگیری شکایت

9- اعلام نظر درخصوص رضایت از ارتباط با شما و استفاده از کالا و خدمات شما

2⃣ قدم دوم: ابزارهای لازم برای تأمین نیازهای9 گانه مشتریان را آماده کنید

این ابزارها عبارتند از:

1- محیط فیزیکی شرکت و فروشگاه شما

2- وب سایت

3- سیستم تلفنی و زیرساخت های پاسخگویی به مشتریان

4- فروشگاه مجازی

5- پورتال مشتریان

6- سامانه پیام کوتاه یا بسترهای ارتباطی بر بستر موبایل

7- صفحات و پروفایل های کسب و کار شما در شبکه های اجتماعی

8- نرم افزار CRM

هیچگاه در تهیه نرم افزارهای CRM عجله نکنید، ابتدا هفت ابزار اولیه خود را سروسامان دهید، سپس به دنبال نرم افزاری باشید که توانایی یکپارچه سازی آنها را داشته باشد.

3⃣ قدم سوم: مانیفست باشگاه مشتریان خود را بنویسید

مانیفست سندی است که در آن برنامه ها و هدف هایی را که پس از راه اندازی یک باشگاه باید دنبال کند مشخص می کند. مانیفست باشگاه به معنای اعلام بیانیه هایی توسط طراحان باشگاه، خطاب به مشتریان و سایر ذی نفعان باشگاه است و تعیین کننده خط مشی ها و اصول و عقاید طراحان باشگاه به شمار می آیند.

در این سند باید مشخص کنید مشتریان هدف باشگاه چه کسانی هستند، تصویر ذهنی که باشگاه می خواهد منتقل کند چیست، دامنه اجرایی پروژه تا چه حد وسیع است و اهداف استراتژیک باشگاه چگونه تعیین شده اند.

نویسنده : مهدی بدیعی

اتاق مدیریت ارتباط بامشتری