رنگین کمان مشتریان // بخش سوم مشتری های قرمز

در دنیای امروز که بخش عظیمی از توان بشر در راه تلخیص و تقسیم بندی شاخه های مختلف با هدف ساده کردن کارها و مدیریت زمان انجام می شود (که با این حال، نمی دانم چرا هرچه جلوتر می رویم، بیشتر زمان کم می آوریم!) مدتی است که حداقل در کشورمان و در حوزه فروش، با تقسیم بندیهای عجیب و غریبی روبرو هستیم که با هدف فروش بیشتر، بعضاً نتیجه معکوسی را به همراه دارد. البته قصد بحث و چالش در این مورد را ندارم که مطلب به حاشیه خواهد رفت.

اما در همین راستا با یک تقسیم بندی نه چندان معروف و بر اساس “رنگ مشتری” روبرو هستیم که در بطن فروش، و با اندک تجربه ای که بصورت ناخواسته در بازار لوازم خانگی از آن نتیجه خوبی دیدم، شاید بشود تا حد زیادی به آن اعتماد کرد.

لازم به ذکر است که این نوع تقسیم بندی را چندسال قبل در جلسه ای از زبان مدیرعامل محترم یکی از برندهای لوازم خانگی بصورتی بسیار خلاصه و تئوریک شنیدم که متاسفانه دسترسی به ایشان برای یافتن مرجع اصلی این مطلب برایم مقدور نمی باشد. از طرف دیگر با مراجعه به اینترنت هم فقط مطلبی خلاصه از روزنامه ابتکار در این مورد می بینیم. پس اجباراً موضوع را با چاشنی تجربه مخلوط کرده و با دوستان کافه به اشتراک خواهم گذاشت. در این تقسیم بندی ( رنگین کمان مشتریان ) ، مشتریان به ۴ رنگ قرمز، آبی، زرد و سبز تفکیک شده که البته تشخیص آن هم کار سختی نبوده و با اولین برخورد می توان شخص موردنظر را در طیف رنگی خاص خودش قرار داد. امروز در بخش اول به مشتریان قرمز پرداخته و اگر عمری باقی بود در قسمتهای بعد، رنگین کمان خود را کامل تر خواهیم نمود.

***افــــــــراد قـــــــــــــــــرمز

بسیار رک و صریح بوده و اهل تعارف و حاشیه نمی باشند. سریع سر اصل مطلب می روند. ذهن آنها ماشین حسابی قدرتمند برای محاسبه اعداد و ارقام است . بسیار سریع تصمیم می گیرند. به اعتقاد من، تاجرانی که با یک تلفن، معاملات کلان محموله های تجاری را بر روی دریا انجام می دهند اکثراً از همین نوع افراد هستند. آنان اگر قصد خواندن روزنامه را داشته باشند در عرض چند دقیقه و با نیم نگاهی به تیتر و عناوین، از کل اخبار پیرامون خود مطلع می شوند. صفر و یک بودن از دیگر نشانه های بارز این عزیزان می باشد. از نگاه مخاطب، معمولاً اشخاصی کم حوصله، جدی و خشک به نظر می رسند. در هنگام صحبت با شما بارها با تلفن صحبت کرده و با یک دست گوشی و با دست دیگر مشغول محاسبه با ماشین حساب هستند.

***افراد قرمز در مقام مشتری

حرف زدن اضافی ممنوع! حتی احوالپرسی بیش از حد هم همینطور. رنگ جوراب و نوع پوشش برایشان اهمیتی ندارد. به عبارت دیگر پوشیدن کت شلوار Kiton توسط ما از نظر آنان تفاوت زیادی با پوشیدن کیسه گونی نخواهد داشت! آنان اعداد و ارقام را می شناسند و اصل مطلب را (یعنی میزان سود). درنتیجه فراموش کردن مهملات کارگاههای آموزش فروش که توسط شرکتمان  انجام گردیده (از نوع سلام کردن تا رنگ جوراب و خلاصه غرق شدن در ظاهر احکام) در اینجا بسیارکمک کننده است!

تعریف همراه با ذوق کردن درباره اینکه جدیداً کارخانه فلان محصول را با رنگ گل بهی فسفری(!) تولید کرده اصلاً برایشان جذاب نیست. اگر به هنگام ورود به محیط کارش، کمی پایمان می لنگد اشتباه محض است اگر فکر کنیم که برایش مهم است که زمین خورده ایم یا زیر قطار رفته ایم! در مورد اینکه امروز چقدر روز قشنگی است و هوا خوب است نباید حرف زد. همچنین صحبت درباره مشخصات فنی و نشان دادن کاتالوگ و توضیحات اضافی در موقع ورق زدن، عاقبت خوبی برایمان نخواهد داشت. و از همه مهمتر، اگر پیشنهاد مالی سودآور و خوبی نداریم بهتر است سراغش نرفته و مطمئن باشیم که دلش برایمان تنگ نخواهد شد! ضمناً رجوع به محفوظات ذهنیمان درباره زبان بدن و تلاش برای کشف تفکر آنها بر اساس حرکاتشان، بیهوده است.

***تجربه برخورد با مشتریان قرمز

بنده همیشه در مثال مشتری قرمز، از یک کاسب معروف و محترم صنف لوازم خانگی مشهد با نام آقای ع نام می برم. آخر سال ۸۹ بود و زمان طرحهای مذبوحانه و تکراری سبدهای مختلف لوازم خانگی با چند فقره چک و صد البته سفرهایی از کیش تا پاتایا همانند شرکتهای دیگر ! انواع تخفیفات و جوایز هم در جدولی خسته کننده درج شده بود. ویزیتور مربوط به منطقه ایشان نزدیک ظهر با ناراحتی به شرکت آمد و گله داشت از اینکه این آقا برخلاف تصور، از این طرح استقبال نکرده و حتی حاضر نشده نگاهی به جدول بیندازد. از ویزیتور خواستم که برایم صحنه جرم (ببخشید صحنه ویزیت) را بازسازی کند. ایشان هم شروع کرد به بازسازی صحنه … اولاً سلام و احوالپرسی اش بسیار طولانی و در یک کلام فاجعه بود! ثانیاً کاتالوگ را به همراه جدول تخفیفات جلوی من گذاشت و شروع کرد به توضیحات با لحنی یکنواخت و خسته کننده و کاملاً مشخص بود که آقای قرمز داستان ما چرا خرید نکرده است…

همانجا به آقای ع زنگ زدم. کیفیت مکالمه ما چیزی از این جنس بود:

ــ بله

ــ عرض ادب جناب ع . جاوید هستم شرکت … (حتی سلام هم نکردم!)

ــ حال شما

ــ ممنون (حتی نپرسیدم شما چطورید!) بچه ها جریان آفر ۳۰ درصد رو به شما گفتن ؟ (رفتن سر اصل موضوع با عدد و رقم)

ــ کدوم محصول؟

ــ عرض شود که سبد …(یکی از سبدهای کالایی را که قبلاً محاسبه کرده بودم ) الان شامل طرحیه که با احتساب تخفیف حجمی خرید به همراه X تومان مبلغ سفر کیش (توجه فرمایید: مبلغ سفر کیش نه خود سفر به جزیره) به رقم تخفیف ۱۰درصد میرسیم. ضمن اینکه آخر ساله و با احتساب حداقل ۱۰ تا ۱۵ درصد افزایش قیمت سال بعد، بین ۲۵ تا ۳۰ درصد براتون سود داره…

یک دقیقه بعد: (بعد از رد و بدل کردن چند جمله کوتاه دیگر از جنس اعداد و ارقام):

ــ بعدازظهر بچه ها رو بفرستین چکهاشو بگیرن!

زمان این مکالمه چیزی کمتر از ۳ دقیقه و محور صحبت هم همانطورکه ملاحظه فرمودید بر سر اعداد و ارقام بود. در بحث مشتریان زرد که بعداً به آن می پردازیم، این مکالمه بایستی کاملاً متفاوت و ترجیحاً حضوری بوده و احتمالاً ممکن است به جای ۳ دقیقه، ۳ ساعت زمان ببرد و برای مشتریان آبی، این فرایند تا ۳ روز هم طول خواهد کشید!

در فروش جنس به مشتریان قرمز، بهتر است قبل از تماس، با محاسبه تخفیفات، رقم آخر را در ذهن داشته باشیم و در یک کلام این ثانیه ها هستند که تعیین کننده می باشند. چرا که او وقت زیادی ندارد.

نویسنده : مجتبی محمدیان