ششمین KPI در سنجش عملکرد خدمات مشتریان – نرخ مشارکت (درگیری) سازمانی

معمولا یکی از فاکتورهای مهم و غیرقابل چشم پوشی در اندازه گیری کیفیت خدمات مشتریان فراموش می شود، فاکتوری به نام تیم خدمات. در صورتی که تیم خدمات شما از شرایط کاری خود رضایت نداشته باشند، خدمات شما ضربه های مهلکی خواهد خورد.
کاهش سطح ارتباط با نیروی های سازمانی و افزایش نرخ خروج و ورود نیروهای شما هزینه های بسیاری برای کسب و کار شما ایجاد خواهد کرد.

یافتن و آموزش هر نیروی انسانی جدید ، هزینه ای بالغ بر دو برابر حقوق ماهیانه یک فرد به شما تحمیل میکند. جهت سنجش میزان رضایت کارکنان بخش خدمات پیشنهاد می شود از سوالات زیر استفاده نمایید:
1- آیا کاری که بر عهده ی شما گذاشته شده ، کار مفید و معناداری است؟
2- مدیران چقدر به  ایده های شما برای بهبود فرآیند کاری اهمیت می دهند؟
3- آیا به عضویت در تیم کاری خود افتخار می کنید؟

روش های بسیاری برای اندازه گیری رضایت کارکنان وجود دارد که میتوانید برخی از ابزارهای آن را در لینک زیر مشاهده کنید:
https://goo.gl/CvK2t5

اما توجه داشته باشید فارغ از نوع روش ها اندازه گیری رضایت پرسنل دارای دو محدودیت نیز می باشد که باعث می شود نتایج شما دارای اندکی خطا شود. این دو محدودیت عبارتند از:
1- میزان تعصب افراد در هنگام پاسخگویی به سوالات
2- تملق گویی برخی از پرسنل در هنگام پاسخگویی به سوالات

برای کاهش اثر دو مورد بالا در نتایج سنجش، ابتدا دلایل طرح موضوع و نتایجی که قرار است از این پرسشگری دریافت کنید را برای پرسنل توضیح دهید.

در انتها فراموش نکنید در بهبود خدمات مشتریان،  فراتر از بهبود اعداد و ارقام به دنبال بهبود روابط انسانی هستیم و می بایست خدمات مشتریان داخلی خود را بهبود دهیم. در مقالات بعدی در خصوص شیوه های بهبود خدمات مشتریان داخلی به تفصیل صحبت خواهیم کرد.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom