شش شیوه ی موثر جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان ( قسمت اول)

یکی از دشواری های پیاده سازی برنامه های وفادارسازی مشتریان ، اندازه گیری میزان وفاداری است. طبیعتا میدانیم اگر نتوانیم چیزی را اندازه بگیریم ، نمیتوانیم آن را مدیریت کنیم. بنابر این اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان از ارکان اصلی برنامه های وفادارسازی می باشد. در این مقاله سعی خواهم کرد تا شش راه رایج برای اندازه گیری وفاداری مشتری را برای شما تشریح کنم.

قبل از هر چیز باید مشتری وفادار را تعریف کرد. در منابع مختلف تعاریف مختلفی ارائه شده است . هر کدام از این تعاریف نقاط ضعف و قوت خاص خود را دارند و نمیتوان آن ها بطور کامل صحیح یا به طور کامل نادرست دانست. مشتری وفادار کسی است که:

1- علاقه دارد شما را به دوستان و آشنایانش پیشنهاد کند.
2- علاقه دارد تا خرید از شما را ادامه دهد.
3- به دنبال جستجوی محصولات و خدمات شما در میان رقبای شما نیست.
4- با دریافت تخفیف ها یا هدایای ویژه به سمت رقبای شما میل نمیکند.
5- از سایر خدمات و محصولاتی که به وی پیشنهاد می دهید استقبال میکند.
6- مشکلات و خواسته هایش را با شما درمیان میگذارد و زمان و اعتماد کافی جهت حل آن ها در اختیار شما می گذارد.
7- علاقه دارد راهکاری هایی جهت بهبود کسب و کارتان به شما پیشنهاد کند.

هر یک از موارد بالا به تنهایی نشان گر میزان وفاداری مشتری نیست و طبیعتا هر یک از راه هایی که در ادامه پیشنهاد داده می شود به تنهایی و بصورت کامل میزان وفاداری مشتری را اندازه گیری نمی کند. اما شما می توانید با ترکیب چند راه بر اساس ساختار کسب و کار خود، بهترین روش را برای خود خلق کنید.

راه اول: استفاده از شاخص NPS ( شاخص ترویج دهندگان )

شاخص NPS را برخی به اشتباه شاخص وفاداری می نامند، اما حقیقت آن است که این شاخص تنها تعیین کننده ی میزان علاقه ی مشتریان به معرفی شما به دوستانشان است.

روش: برای اندازه گیری این شاخص کافیست یک سوال برای مشتریان طراحی کنید. از آن ها بپرسید: به چه میزان علاقه دارید ما را به دوستان خود توصیه کنید؟ در پاسخ از آن ها بخواهید به شدت این علاقه از 0 تا 10 امتیاز دهند. یعنی اگر به هیچ وجه شما را پیشنهاد نمی کنند نمره ی 0 و اگر شما را صددرصد پیشنهاد میکنند نمره ی 10 را علامت بزنند.

شیوه ی تحلیل: مشتریانی که بین 0 تا 6 امتیاز به این سوال شما داده اند ، مشتریان تخریب گر یا کشنده Detractors هستند. این مشتریان علاقه ای به معرفی شما ندارند، نرجیح میدهند کالا و خدمات مورد نیاز خود را از رقبای شما تهیه کنند و معمولا از شما بدگویی می کنند. مشتریانی که 7 یا 8 امتیاز به شما داده اند مشتریان بی تفاوت Passives هستند. شما توانسته اید نیازشان را تامین کنید اما نه به اندازه ای که علاقه داشته باشند شما را به دیگران پیشنهاد دهند. این مشتریان آسیبی به شما نمی رسانند و از شما بدگویی نمی کنند و در صورتی که رقبای شما پیشنهادات مناسب تری به آن ها بدهند ، به سمت رقبا گرایش پیدا میکنند. اما مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 به سوال شما می دهند، مشتریان ترویج دهنده یا هوادار Promoters نامیده می شوند. این ها مشتریانی هستند که علاقه دارند شما را به دیگران معرفی کنند و علاقمند به خرید مجدد از شما هستند. نهایتا برای تعیین شاخص NPS کافی است درصد مشتریان تخریب گر خود را از درصد مشتریان ترویج دهنده ی خود کسر کنید.
به عنوان مثال اگر این سوال را از 100 مشتری خود بپرسید و هفتاد مشتری به شما امتیاز 9 و 10 بدهند و 40 مشتری به شما امتیاز 0 تا 6 ، شاخص NPS شما برابر 30 درصد خواهد بود.

برخی از وب سایت های اینترنتی در این زمینه به شما کمک می کنند. در زیر سه نمونه از این وب سایت ها را می توانید مشاهده نمایید: