شناخت انواع برنامه های وفاداری(قسمت اول)

برنامه های وفاداری (نخوانیم #باشگاه _مشتریان) بسته به نوع کسب و کارها و نوع مشتریانشان میتوانند محتوا و فرم های مختلفی داشته باشند و طبیعتا نمی توان یک برنامه ی وفاداری را قبل از شناخت ساختار یک کسب وکار ومشتریانش به این کسب و کار پیشنهاد کرد. قدمت برنامه های وفاداری در منابع مختلف به حدود 200 تا 300 سال قبل بازمی گردد و هزاران برنامه ی موفق و ناموفق در خلال این سالها اجرا شده است.

طی چند سال اخیر در CRMROOM برنامه های وفاداری داخلی و خارجی مختلفی را بررسی کردیم و برخی از آن ها را در شرکت های ایرانی اجرا کردیم . با کمی تساهل و تسامح امروز می توانیم بگوییم کلیه این برنامه ها ترکیبی یا جزئی از 7 برنامه ی اصلی زیر می باشند که یک به یک این برنامه ها را برای شما توضیح خواهیم داد:

1- Point Programs

2- Tiered Programs

3- Premium programs

4- Coalition programs

5- Spend Programs

6- Value-based Programs

7- Hybrid Loyalty Programs

1⃣ برنامه های امتیازی یا Points Programs

برنامه های امتیازی رایج ترین، ساده ترین جهت اجرا، ساده ترین جهت فهم مشتری و عمومی ترین نوع برنامه های وفاداری هستند. منطق این برنامه ها بر این فرض استوار است: دفعات خرید بیشتر به معنای وفاداری است!

هرچند امروز بسیاری از مجریان این برنامه ها بر سستی این فرض آگاه هستند، اما سادگی طراحی و اجرا و همچنین سادگی عضویت مشتریان در این برنامه ها باعث رواج روزافزون آن هاست و البته می توان گفت برنامه های امتیازی همچنان کارایی خود را از دست نداده اند.

برنامه های امتیازی بیشتر مناسب کسب و کارهایی می باشند که محصولات و خدماتشان قابلیت خرید مجدد توسط مشتریان را دارند و همچنین بیشتر برای  نگهداشت مشتریانی به کار می‌روند که ممکن است بخشی از سهم جیب ایشان توسط رقبا اشغال شده باشد یا قابل اشغال باشد. ( به عنوان مثال اگر یک مشتری سالیانه 10 میلیون تومان برای مسافرت هزینه می کند و از این میان تنها 4 میلیون تومان از سفرهایش را از شما خریداری می کند، سهم شما از جیب مشتری 40% می باشد. )

معمولا برنامه های امتیازی مزیت های رقابتی پایداری ایجاد نمیکنند و در جذب مشتریان جدید برای شما کارایی چندانی ندارند. اما به دلیلی سهولت عضویت و فهم ساده ی منطق آن.ها توسط مشتریان فعلی، ممکن است با اقبال مواجه شوند. به نظر بنده بزرگترین مشکل برنامه های امتیازی عدم ایجاد مشارکت ( تعامل ) یا engagement کافی میان شما و مشتریان است که موجب خواهد شد شانس کمتری برای جمع آوری داده های مربوط به پرسونای مشتری و نیازهای وی داشته باشید.

❗️توجه فرمایید علی رغم تمامی ضعف هایی که برشمردیم ؛ این برنامه ها زمینه اصلی برنامه های ترکیبی و موثر وفاداری هستند و شخصا پیشنهاد می‌کنم برای تست توانمندی سازمانتان دراجرای یک برنامه وفاداری، کار را با طراحی یک برنامه امتیازی آغاز کنید.