پنجمین KPI در سنجش عملکرد خدمات مشتریان – شاخص سروکوال SERVQUAL

سروکوال یکی از شاخص های چند بعدی در سنجش وضعیت خدمات مشتریان است. شاخصی که sevice+quality ( خدمات + کیفیت ) را بصورت ترکیبی سنجش می کند. در دهه ی 90 والری زایتمال این روش را توسعه داد و از آن زمان تا امروز معمول ترین روش سنجش کیفیت خدمات سروکوال می باشد. در این روش شما از مشتریان خود درخواست میکنید تا کیفیت خدمات شما را به انتظاراتشان مقایسه کنند.

سوالاتی که در روش سروکوال پرسیده می شود ، 5 عنصر اصلی کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند:

1- قابلیت اطمینان خدمات: توانایی سازمان در ارائه خدمات تعهد داده شده بصورت دقیق و پایدار
2- اطمینان به پرسنل : سطح دانش و ادب اجتماعی نیروی انسانی و میزان توانایی ایشان در ایجاد اعتماد و اعتبار
3- محسوسات : ظاهر محیط ارائه خدمات مانند وضعیت فیزیکی ساختمان، محیط وب سایت و پوشش پرسنل
4- همدلی: میزان توجه و مراقبت پرسنل از تک تک مشتریان
5- پاسخگویی: میزان اشتیاق پرسنل جهت پاسخگویی سریع به مشتریان

بخش اول پرسشنامه ی سروکوال میزان ادراک مشتری از کیفیت خدمات شما را می سنجد. قسمت دوم پرسشنامه میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات مورد نیازشان را می سنجد. در هر دو قسمت از مشتری خواسته می شود تا از طریق یک طیف 7 گزینه ای به سوالات پاسخ دهد. ( از بسیار موافقم تا بسیار مخالفم )

تفاوت میان انتظارات مشتری ( پاسخهای مشتری به قسمت دوم پرسشنامه ) و نظر مشتری درباره ی شما ( پاسخهای مشتری به قسمت اول پرسشنامه ) تعیین کننده ی شاخص سروکوال خواهد بود.

می توانید نمونه ای از پرسشنامه سروکوال را در لینک زیر مشاهده بفرمایید:

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom