کاربرد نظریه فستینگر در ارتباط با مشتری ( بخش اول )

نظریه ناهماهنگی شناختی لئون فستینگر بر این اصل که افراد به دنبال سازگاری بین انتظارات خود و واقعیت خود هستند٬ پایه‌ریزی شده‌است. لئون فستینگر در تعریف نظریهٔ ناهماهنگی شناختی می‌گوید که افراد انگیزه ای برای کاهش ناهماهنگی دارند. بخش عمده ای از مشکلات سازمان ها در ارتباط با مشتری ناشی از ناهماهنگی های شناختی است و در این مقاله سعی خواهیم کرد در خصوص کاهش ناهماهنگی ها صحبت کنیم.

نظریه ناهماهنگی شناختی لئون فستینگر بر این اصل که افراد به دنبال سازگاری بین انتظارات خود و واقعیت خود هستند٬ پایه‌ریزی شده‌است. لئون فستینگر در تعریف نظریهٔ ناهماهنگی شناختی می‌گوید که افراد انگیزه ای برای کاهش ناهماهنگی دارند. آن‌ها این کار را با تغییر در گرایش‌ها، اعتقادها و کنش‌هایشان انجام می‌دهند.
در یک مورد به عنوان مثال٬ فردی تصمیم به نخوردن غذاهای پرچرب گرفته، اما هنوز شیرینی دونات (شیرینی بدون قند) با چربی بالا می خورد. برپایه این نظریه٬ که از بانفوذترین و پُربررسی شده‌ترین نظریه‌ها در روانشناسی اجتماعی است٬ چهار روش کاهش تنش ذهنی در این ناهماهنگی عبارتند از:

1.تغییر رفتار یا شناخت : من دیگر از این دونات نخواهم خورد.

2.توجیه رفتار یا شناخت از طریق تغییر در شناخت متعارض : من اجازه دادم گول بخورم.

3.توجیه رفتار یا شناخت با اضافه کردن شناخت جدید : امروز ۳۰ دقیقه بیشتر در باشگاه می‌مانم تا این شیرینی را بسوزانم.

4.انکار یا نادیده گرفتن هر گونه اطلاعاتی درباره شناخت متضاد: این دونات یا شیرینی بدون قند است پس با چربی بالا نیست.

:arrow_backward:تعاقب اتخاذ یک تصمیم، به‌ویژه تصمیمی دشوار، یا تصمیمی که متضمن تعهدی مهم از نظر وقت، کوشش، یا پول باشد، مردم، همواره احساس ناهماهنگی می‌کنند؛ علّت این امر این است که به‌ندرت اتفاق می‌افتد که راه‌حل برگزیده، کاملا مثبت و راه‌حل‌های انتخاب‌نشده، کاملا منفی باشند.

:arrow_backward:پژوهش‌های انجام‌شده در زمینه نگرش‌ها نشان می‌دهند که مردم، هرگاه انتخاب مشخصی داشته باشند و انتخاب خود را در برابر عموم، علنی سازند، به‌واقع نیز به‌طور انتخابی در پی اطلاعات تأییدشده در مورد انتخاب خود هستند.به‌علاوه، این گرایش در جهت انتخاب اطلاعات، زمانی بیشتر می‌شود که میزان ناهماهنگی شناختی نیز بیشتر باشد.

:arrow_backward:براساس این نظریه‌ها، مردم، اطلاعات محیط را مورد جستجو، توجّه و تفسیر قرار می‌دهند؛ به‌طوری که موجب تقویت نگرش‌های خود گردد. نظریه ناهماهنگی شناختی پیش‌بینی می‌کند که مردم از اطلاعاتی که میزان ناهماهنگی را افزایش می‌دهد، اجتناب کنند. از نظر فستینگر، مردم، بیشتر، اطلاعاتی را پردازش می‌کنند که با نگرش‌ها و رفتارشان هماهنگ باشد.

:bangbang:بخش عمده ای از مشکلات سازمان ها در ارتباط با مشتری ناشی از ناهماهنگی های شناختی است. این ناهماهنگی ها عبارتند از:
– ناهماهنگی به عنوان نتیجه تصمیمات اتخاذ شده
– ناهماهنگی ناشی از میل
– ناهماهنگی ناشی از تلاش
– ناهماهنگی ناشی از کار انجام شده
– ناهماهنگی ناشی از تقدم غلط محیط اجتماعی
– ناهماهنگی ناشی از اختلاف با دیگران
– ناهماهنگی ناشی از هم‌نوایی اجباری

در روزهای آتی در خصوص این ناهماهنگی ها و همچنین شیوه های کاهش آنها جهت بهبود ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد.

:pencil2: مهندس مهدی بدیعی
مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
#تجربه_مشتری