آینده تجربه مشتری؛ ۱۰ پیش بینی موثر برای کسب و کارها – بخش اول

همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیش بینی ها و روند ها جذاب بوده است . به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمع آوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمی تواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی بر تجربه مشتری می باشند، قطعا این امر امکان پذیر نیست که لیستی جامع و نهایی در اختیار شما عزیزان قرار گیرد.

حتی گاهی با توجه به سرعت تغییرات خیلی سخت خواهد بود که تجربه مشتری را به طور موثر تعریف کنیم. کما اینکه در یادداشت های پیشین بنده نیز با تعاریف متفاوتی از تجربه مشتری آشنا شده اید.

با این حال از دیدگاه مشتری این موضوع شفاف است که تجربه مشتری مجموع تمامی احساساتی از مشتریست که در طول زمان او را با شرکت و برند شما درگیر کرده و این تعلق و درگیری نتیجه تعامل مناسب شما با ایشان و برآورده کردن انتظارات و تحقق نیازها و خواسته هایشان است .

به عبارت دیگر چنانچه مشتریان شما را دوست داشته باشند و از انجام تجارت با شما لذت ببرند، طبیعتا به این کار ادامه خواهند داد. در غیر این صورت به سرعت ارتباطشان را با شما قطع می کنند.

این شناخت حداقلی و دستیابی سخت به خلق تجارب لذت بخش برای مشتریان باعث می شود که به دنبال روندها و پیش بینی ها رفته و جایگاه آن را در آینده تجارب و کسب وکارها در یابیم، لذا در ادامه من سعی نموده ام که به ۱۰ مورد از مهمترین این روند ها و پیش بینی ها اشاره کنم :

اگر تجربه مشتری اولویت شما نباشد ، بدون شک شکست خواهید خورد

روند اثر تجربه مشتری بر رشد و بهبود کسب وکارها نشان می دهد که حتی درکالاهایی که به عنوان یک محصول رایج شناخته می شوند، اهمیت تمایز تجارب مشتری میان شرکت ها همچنان باعث رشد آنها خواهد بود. موسسه گارتنرشواهدی را بررسی نموده است که نشان می دهد در سال ۲۰۱۶ ، حدودا ۸۹ درصد از شرکت ها بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند در صورتی که این عدد در پنج سال پیش در حدود ۳۶ درصد بوده است (منبع سایت گارتنر). البته به این نکته نیز می بایست اشاره کنم که در تحقیق دیگری که اهمیت سرمایه گذاری در برنامه ریزی و اجرای مدیریت تجربه مشتری در شرکت ها مورد بررسی قرار گرفته است، بیش از ۷۰ درصد آنها اعلام نموده اند که هر سال بیش از سال قبل در این خصوص سرمایه گذاری نموده و این روند رو به رشد سرمایه گذاری ها را به دلیل دستیابی به نتایج پایدار مالی ادامه خواهند داد.

اگر مشتریان تجربه ای را که با شما داشته اند دوست نداشته باشند ، شک نکنید که ترکتان خواهند کرد.

بسیاری از مطالعات نشان می دهد ۸۰ الی ۹۰ درصد از مشتریانی که تجربه بدی داشته اند از آن تجارت دست خواهند کشید و یا با احتمال خیلی کمی بازخواهند گشت. بدون شک درک سفر مشتری و تجارب وی در طول این سفر ( همانگونه که در یادداشت های پیشین به آن اشاره شده است)، به شما کمک شایانی در جلوگیری از ایجاد تجارب بد برای مشتری و بهبود آنها خواهد نمود ( منبع سایت فورستر). به یاد داشته باشید که نقشه سفر مشتری یکی از کابردی ترین ابزارها برای شناسایی نقاط شکاف و نیز طراحی تجربه برای مشتریان است.

شخصی سازی و سفارشی سازی برای مشتری جایگاه شما را در جدول رقابت تجربه مشتری محکم خواهد نمود.

ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه شخصی سازی شده در سراسر کانال های دیجیتالی و غیر دیجیتالی شما کلید درک و برآورده سازی ترجیحات مشتریست. و مشتری شما بیشتر از این چه انتظاری از شما دارد! دقت کنید یکی از راهکارهای این موضوع ثبت تمامی بینش ها و انتظارات مشتری در پروفایل وی در ارتباط با هر یک از کانال هاست . شما می بایست برای انتظارات هریک ازآنها به صورت اختصاصی دنبال راه حل بوده و آن را برآورده سازید (منبع سایت اکسنچر). هرچه بیشتر شما امکان پیش بینی نیازهای مشتریان خود را داشته باشید تعامل وی با خود را ساده تر و در نتیجه تجربه مشتری لذت بخش تری برایش فراهم خواهید نمود.

ادامه روند ارائه خدمات سلف سرویس به مشتری برای یک تجربه خوب حیاتیست.

بر اساس یک مطالعه ، نزدیک به یک سوم مشتریان ترجیح می دهند که خدمات مورد نیازشان را خودشان انجام دهند تا اینکه در خصوص آن از شما سوال یا درخواستی داشته باشند. البته این موضوع بسته به نوع محصولات و خدمات متفاوت خواهد بود. امروزه در کشور، بسیاری از فست فودها با ارائه خدمات سلف سرویس موفق عمل کرده و کسب و کار پررونقی را تجربه می کنند (منبع سایت اسپکت). البته می بایست به این نکته توجه نمایید که اثربخش ترین فضای کاربرد خدمات سلف سرویس در مجموعه کارهایی خواهد بود که درک و اجرای آن توسط مشتری می تواند باعث تحلیل رفتن ذهن وی شده و لذا کمک به تفکر و ساده سازی فرایند ذهنی برایش لذت بخش خواهد بود (البته این مبحث بسیار گسترده بوده و جا دارد تا در یادداشتی جداگانه به مباحث سیستم های ذهنی شهودی و منطقی در تصمیم گیری های مشتری پرداخته شود.)

مشتریانی که نسبت به شما تعلق خاطر پیدا می کنند مشتریان باارزش شما هستند.

به یاد داشته باشید که سنجش تعلق خاطر مشتری سخت است و از طرفی ایجاد آن نیز دشوار است.اما این به آن معنا نیست که ارزش انجام دادن ندارد. مشتریانی که تعلق خاطر دارند در هر سال غالبا ۵۰ درصد بیشتر خرید می کنند، ۲۰۰ درصد بیشتر خرج می کنند. این مشتریان ۵ برابر بیشتر از سایرین نشان میدهند که تنها از این برند در آینده خرید خواهند کرد. ( منبع سایت رزتا)

در یادداشت آینده به سایر روندها خواهیم پرداخت …

نويسنده : دکتر پيام ناوي

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری