ابزار فروش هرچه بیشتر به‌مشتری

آیا می‌دانید شانس فروش به مشتریان فعلی، هفت برابر بیشتر از کسانی است که احتمال دارد در آینده مشتری شما شوند؟! در این نوشتار ابزاری برای کمک به تیم فروش شما، برای به حداکثر رساندن این با ارزش‌ترین دارایی سازمان ارائه خواهد شد. معمولا بعد از هر مبارزه انتخاباتی، کار اصلی و دشوار کاندیدای برنده تازه آغاز می‌شود، چرا که باید به مهم‌ترین کار خود -یعنی محقق کردن وعده‌های انتخاباتی- بپردازد.

شاید، موضوع «فروش» نیز بی‌شباهت به داستان انتخابات نباشد. در بسیاری از موارد قسمت مشکل و خسته کننده مواجهه با مشتریان جدید در فرآیند فروش نیست؛ بلکه دشوارترین کار، بعد از انجام فروش آغاز می‌شود.

تیم فروش شما، چه وضعیتی را برای فروش یک کالا یا خدمت ترجیح می‌دهد؟

تیم فروش شرکت شما، ممکن است یکی از سه رویکرد زیر را ترجیح دهد:

• فروش بیشتر به مشتریان موجود همیشه آسان‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید است.

• فروش به مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت به یافتن یک مشتری جدید دارد.

• فروش به مشتریان موجود امکان پیش‌بینی مناسب‌تری از درآمد و گردش مالی، نسبت به مشتریان احتمالی می‌دهد.

شاید مقایسه دوباره فروش با دنیای سیاست خالی از لطف نباشد! یک فرد انتخاب شده، بسیار آسان‌تر می‌تواند به افرادی که در دفتر کار حضور دارند نسبت به کسانی که به‌تازگی وارد رقابت انتخاباتی می‌شوند، وعده بدهد!

پیتر دراکر می‌گوید:

• شانس شما برای فروش به مشتریان جدید 1 به 14 است!

• شانس شما برای فروش به کسی که در حال حاضر مشتری شما نیست، اما قبلا از شما خرید کرده است، 1 به 4 است!!

• و شانس شما برای فروش به مشتری موجود، 1 به 2 است!!!

واضح است که برای تیم فروش شما، مشتریان مهم‌ترین هدف هستند. اما باید اطمینان حاصل کنید کارکنان تیم فروش روش‌های لازم برای حفظ و نگهداری مشتریان را به خوبی می‌دانند. برای حفظ و نگهداری مشتریان موجود خود این اقدامات را انجام دهید:

1. باور داشته باشید کار اصلی شما، پس از انجام فروش آغاز می‌شود. فروش‌های بزرگ خود را جشن بگیرید، اما انجام کامل تعهدات به مشتری از برگزاری این جشن بسیار مهم است.

2. نظرات مشتری را به‌طور کامل تامین کنید. عدم تامین انتظارات و خواسته‌های مشتری، به سرعت منجر به کاهش یا خاتمه ارتباط با وی خواهد شد. غفلت از رقبا نیز، می‌تواند بسیار خطرناک باشد، به خاطر داشته باشید رقبای کسب و کار در کمین کم‌کاری‌های شما برای فریب مشتری شما هستند.

3. فراموش نکنید حق مسلم با مشتری است. برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود انرژی مصرف کنید.

4. به جزئیات توجه کنید. توجه به جزئیات در تعاملات با مشتریان بسیار مهم است، چرا که اگر به درستی مورد توجه قرار نگیرد، ممکن است موجب نابودی کامل اعتبار شما نزد مشتری شود.

5. در شناسایی افراد کلیدی در سازمان مشتری، استاد شوید. فکر می‌کنید در سازمان مشتری شما، چه کسانی صاحبان قدرت هستند؟ شما باید اطمینان حاصل کنید که با افراد کلیدی سازمان مشتری ارتباط برقرار كرده‌اید و در این کار مهارت کامل داشته باشید.

6. مسائل احتمالی با مشتری را پیش‌بینی کنید. نباید اجازه دهید که در تعامل با مشتری برای شما شگفتی(surprise) ایجاد شود. اگر درباره مواردی چون کیفیت، نحوه تحویل محصول یا خدمت خود اطمینان کامل داشته باشید و همه جوانب احتمالی را پیش بینی کرده باشید، شانسی برای بروز مشکلات بین شما و مشتری باقی نمی‌ماند.

7. برای فروش مشتاق باشید، اما خود را به مشتری تحمیل نکنید. همیشه در فرصت‌های پیش رو و ارائه راه‌حل‌هایی مناسب‌تر به مشتریان پیش قدم باشید، اما مراقب باشید که خود را به آنها تحمیل نکنید. وقتی مشتری بداند راه‌حل مناسبی که برای او ارزش ایجاد می‌کند، در اختیار شما است، حتما به شما مراجعه خواهد کرد.

8. اطمینان از درستی صورتحساب مشتری. یکی از مهم‌ترین اقدامات فروش، اطمینان از درستی محتوای صورتحساب و ارسال به موقع آن به مشتری است. علاوه‌بر این همیشه پرداخت بهنگام صورتحساب توسط مشتری در زمان توافق شده نیز باید بدون تاخیرانجام شود.

9. آگاه باشید که همه چیز می‌تواند تغییر کند. ارتباطات، ارزش، سود فروش و ادامه فروش می‌تواند با کوچک‌ترین موضوعی تغییر کند. بنابراین بهتر است از این موضوع به خوبی آگاه باشید و تغییرات را با محکم کاری در نحوه عملکرد خود و همکارانتان با مشتری به نفع خود رقم بزنید.

10. مراقب باشید مشتری خوب خود را به عامل تولید زیان تبدیل نکنید. در بسیاری از مواقع، مشاهده می‌شود که برای اینکه مشتری موجود راضی نگه داشته شود، تخفیف‌های ویژه و خدمات رایگان اضافی خاصی در نظر گرفته می‌شود و این مارپیچ نزولی تا جایی پیشروی می‌کند كه مشتری به جای تولید سود و منفعت تبدیل به یک عامل تولید زیان می‌شود.

فروش، یک سرمایه گذاری بلندمدت است و استمرار آن، نیاز به انجام جدی تعهدات و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری دارد. شاید به همین خاطر باشد که می‌توان مرز بسیار باریکی بین فروش و خدمات پس از فروش قائل شد، چرا که هر کدام دو روی یک سکه هستند که ضریب اهمیت آن برای مشتری با هم برابری دارد.

به یاد داشته باشید: وظیفه تیم فروش، سختکوشی برای فروش هرچه بیشتر به مشتریان برای ایجاد ارزش و سودآوری برای سازمان است، اما در عوض شما نیز باید تیم فروش خود را یکی از باارزش ترین واحدهای سازمانی در نظر بگیرید، بنابراین به‌خوبی هوای آنها را داشته باشید!

منبع: brooksgroup