اثر “پیگمالیون” در ارتباط با مشتریان داخلی و خارجی

در افسانه‌های یونان ، پیگمالیون نام مجسمه سازی بود که عاشق تندیسی شد که خودش ساخته بود. او مجسمه اش را در آغوش میگرفت و به تدریج احساس کرد از سختی سنگ آن مجسمه کاسته شده است. مجسمه به تدریج نرم و نرم‌تر شد و در نهایت مانند پیکر یک انسان، در آغوش پیگمالیون قرار گرفت. پيگماليون در واقع دلباخته تصويري شد كه در ذهن خود از محبوبش ساخته بود

اثر پیگمالیون اشاره به یک پدیده روانشناسی دارد که بر اساس آن افراد نسبت به سطح انتظارات دیگران واکنش‌های مستقیم نشان می‌دهند. برای نمونه اگر معلمی براین باور باشد که بچه‌ای کند ذهن است، خود بچه هم باور می‌کند و واقعاً دیر یاد می‌گیرد در عین حال عکس این نیز صادق است و اگر از کسی انتظارات بالایی برود او تلاش خود را برای دست‌یافتن به چنین انتظاری بالاتر می‌برد.

واضح‌ترین آزمایش‌ها در این مورد بر روی کودکان انجام شده‌است. تست IQ از تعدادی دانش آموز گرفته شد و برخی از دانش آموزان به طور تصادفی انتخاب شده و به عنوان برندگان، به معلمانشان گزارش شدند و بعد از اینکه با این برندگان قلابی همانند دانش آموزان باهوش و با استعداد رفتار شد به طور قابل توجهی در آزمون بعدی نتایج بهتری داشتند. اما بچه‌هایی که برندگان واقعی این تست بودند ولی به معلمانشان گزارش نشدند، هیچ پیشرفتی را ارائه ندادند.

روشی که مدیران برای مدیریت کارکنان زیردست خود استفاده می‌کنند و یا در ارتباط با مشتریان خود به کار می برند به صورت پنهان، تابع انتظار و برداشت آنها از توانمندی کارکنان یا دانش مشتریانشان است.

هنگامی که یک مدیر به اشتباه فکر می‌کند کارمندش ناتوان است، زخم‌های سنگینی را روی روح و جان او می‌گذارد که عزت نفس کارمند و تصویر ذهنی که او از خودش دارد تا سالها آسیب می‌بیند. و قطعا کارمند همانی می شود که مدیر انتظار دارد. در مقابل، زمانی که یک مدیر فکر می‌کند کارمندش توانمند است، اعتماد به نفس کارمند افزایش می‌یابد، توانمندی و خروجی کاری او نیز زیادتر می‌شود و می توان گفت ماجرای پیگمالیون برای کارمند تکرار می‌شود.

هنگامی که یک مدیر مشتریان خود را دست و پا گیر و بهانه گیر می داند و دقیقا برنامه هایی برای کاهش ارتباط با مشتریان و به زعم خویش پرداختن به امور مهمتر طراحی می کند، دقیقا مشتریانی دست و پاگیر و بهانه جو پرورش می دهد.

مهدی بدیعی – مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری