ارتباط هارمونیک با مشتریان

امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به مسئله¬اي اساسي براي سازمان ها تبديل‌شده است. اما یکی از معضلات سازمان ها در این راه خوش آهنگ کردن این ارتباط برای پرسنل و مشتریان است که توجه به ارتباط هارمونیک می تواند این معضل را برای ایشان حل کند.

همیشه با شنیدن کلمه ی ریتم یاد طبل و دهل در خاطرمان زنده می شود و ریتم به عنوان تکرار پی‌درپی یک حرکت پایدار در زمان مشخص در ذهن ما جا افتاده است. جوهر حیاتی موسیقی ریتم است. ریتم در عامترین معنا، سیلان منظم موسیقی در زمان است. ریتم یک ملودی، در حقیقت شخصیت آن است. همانطور که شعر دارای وزن است موسیقی نیز دارای وزن است که وزن آن همان ریتم می‌باشد و در کل ریتم را می‌توان حرکت در موسیقی دانست.
ملودی احساسی است که از ترکیب زیر و بم نت‌ها و ضرب‌آهنگ به وجود می‌آید. آهنگ یا ملودی در مقابل هارمونی قرار دارد که به خوشایندی اجرای همزمان (نه متوالی) نت‌ها می‌پردازد.
طبیعتا یک قطعه موسیقی زیبا از چیدمان ریتم ها و ملودی ها شکل نمیگیرد بلکه می بایست این چیدمان هارمونیک باشد تا قطعه ای زیبا آفریده شود. هارمونی درواقع، دانش ترکیب صداهای گوناگون است به طوری که در مجموع، یک موسیقی دلنشین تر و تأثیر گذارتر به وجود آید.
امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به مسئله¬اي اساسي براي سازمان¬ها تبديل‌شده است. اما یکی از معضلات سازمان ها در این راه خوش آهنگ کردن این ارتباط برای پرسنل و مشتریان است که توجه به ارتباط هارمونیک می تواند این معضل را برای ایشان حل کند.

ریتم ارتباط با مشتری: منظور از ریتم در ارتباط با مشتری، توالی ارتباط با مشتری است. عناصر انسانی (سازمان ها و مشتریان) از اموری که با ریتم همراه است بیشتر لذت می برند و کار و فعالیت در قالب یک عمل ریتمیک آسان تر بوده و انرژی کمتری طلب می¬کند. در ادامه مثالهایی برای روشن شدن این مبحث ذکر می کنم:
یک شرکت لیزینگ در زمینه¬ی فروش خودرو قراردادی با مشتری منعقد میکند که طبق آن می بایست در یک بازه سه ماهه خودرویی را برای وی تهیه کند. بعد از انعقاد قرارداد تماس با مشتری قطع شده و این رها شدن ارتباط ادامه خواهد داشت تا یک هفته مانده به اتمام قرارداد که از طرف شرکت با مشتری برای تکمیل مدارک تماس گرفته می شود. در نظر بگیرید که در این مدت مشتری نسبت به وضعیت پرونده خود کاملا ناآگاه و مضطرب بوده و اندک تغییری در شرایط تحویل خودرو می تواند آتش زیر خاکستر را روشن کرده و مشتری را حساس و غیرقابل مذاکره می کند. اما اگر در این مدت کارشناسان این لیزینگ طی بازه های زمانی منظم با مشتری تماس برقرار میکردند علاوه برایجاد اطمینان خاطر برای مشتری اعتماد وی را برای هر نوع مذاکره نیز جلب می نمودند.
اولین تاثیری عدم حفظ ریتم در ارتباط پدید می آورد، اضطراب در ارتباط است. برای همه ی ما اتفاق افتاده است که مبلمان ، پرده یا سرویس خوابی سفارش داده ایم و در طول چند هفته ی انتظار تا رسیدن موعد تحویل جنس، همواره اضطراب داشته ایم که آیا سفارش هایمان به موقع به ما تحویل می شود یا خیر. اما تنها کافی است در طول این چند هفته فردی از طرف تولید کننده مبلمان یا پرده، با تماس های کوتاه یا از طریق سامانه پیامک وضعیت پیشرفت سفارش هایمان را به ما اعلام نماید تا علاوه بر کاهش اضطراب ما، اعتماد ما را نیز بیشتر جلب کند.
البته باید توجه داشت ارتباط گیری مداوم و پشت سرهم با مشتری زمانی که از حد خود فراتر رود، موجب ایجاد مزاحمت و کدورت برای وی می شود. راه حل این مشکل ایجاد ملودی و هارمونی در ارتباط است.
ملودی ارتباط با مشتری: همه ی ما دانسته یا ندانسته هنگام راه رفتن یا رانندگی اصواتی را زمزمه می کنیم که به آن ملودی گفته می شود. ما انسان ها قدرت این را داریم که ملودی های زیبا را براحتی به خاطر بیاوریم و زمزمه کنیم بدون اینکه نیاز به ساز، خواننده یا ارکستر داشته باشیم. شدت، حدت و فراز و فرود هر ارتباط با مشتری را ملودی ارتباط با مشتری می نامیم. در بالا مثالی از یک شرکت لیزینگ شرح داده شد. فرض کنید در همین مثال برای ایجاد یک ارتباط ملودیک ، تماس ها با مشتری متنوع تر و دارای فراز و فرود شود. مثلا اولین تماس ، یک تماس تلفنی 5 دقیقه ای با موضوع خوش آمد گویی به مشتری باشد. دومین تماس یک تماس 10 دقیقه ای با موضوع نظرسنجی از مشتری در خصوص شیوه انعقاد قرارداد یا عملکرد پرسنل باشد. سومین تماس ، نیز یک تماس 5 دقیقه ای با موضوع گزارش وضعیت پیشرفت پرونده ی وی و تغییرات پدید آمده در زمان تحویل خودرو باشد. از این طریق با تنوع بخشیدن به موضوعات و مدت ارتباط یک ارتباط ملودیک شکل می گیرد. توجه کنید که در طراحی ریتم ارتباط با مشتری ما توالی ارتباطات را طراحی میکنیم و در طراحی ملودی ارتباط با مشتری کیفیت هر ارتباط را طراحی میکنیم.
تصدیق اطلاعات ثبت شده ی مشتری یکی از موضوعات ارتباطی است که امروز به آن کمتر اهمیت داده می شود. مشتریان علاقه دارند بدانند اطلاعات شخصی یا سفارش های ایشان در دفاتر یا سیستم های نرم افزاری شما صحیح ثبت شده باشد. فرض کنید همان تولید کننده مبلمان یک روز پس از این که سفارش شما را اخذ نمود با شما تماس گرفته و مجدد اندازه ها ، آدرس و تاریخ تحویل را با شما چک نماید تا این اطمینان برای شما ایجاد شود که هم اطلاعات درست ثبت شده است و هم اینکه به عنوان یک مشتری با یک سازمان مواجه شده اید و نه تنها یک فروشنده.
هارمونی ارتباط با مشتری : گفتیم که هارمونی درواقع، دانش ترکیب صداهای گوناگون است به طوری که در مجموع، یک موسیقی دلنشین تر و تأثیر گذارتر به وجود آید. هارمونی سبب ژرفا بخشیدن و غنای ملودی می‌شود. هارمونی دانشی است برای چند بخشی کردن موسیقی بر پایه خصوصیتهای نت ها و شایستگی وصلشان به یکدیگر به قصد ساختن ملودیهای زیبا.
برای ایجاد هارمونی و زیبایی در ارتباط کافی است چیدمان ریتم ارتباطات را بر بستر ابزارهای ارتباطی مختلف مدیریت کنید. ارتباط با مشتری نباید به عنوان مثال فقط در تماس تلفنی خلاصه شود. چرا که مشتریان شما تنوع ارتباط را بیشتر می پسندند. یعنی ترجیح می دهند این ارتباط از کانال های ارتباطی مختلف صورت پذیرد. مانند پیامک،تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی ، وب سایت و … . از طرفی هر نوع ارتباط ، مدیای خاص خود را می طلبد. شما از زمان دریافت یک سفارش تا زمان تحویل سفارش به مشتری گفتگوهای زیادی با مشتری خواهید داشت. این گفتگو ها می بایست بر بستر متنوعی شامل تماس تلفنی، ارسال پیامک، ارسال یک ویدیوی آموزشی، دعوت به حضور در یک کانال در شبکه های اجتماعی و یا حتی حضوری باشد. اکثر شرکت ها در ارتباط با مشتری به اشتباه تصور می¬کنند باید این ارتباط ساختاری مشخص، یکپارچه و محدود به یک کانال ارتباطی داشته باشد . برخی عنوان می کنند ما با ایجاد یک ارتباط تک کاناله و منظم سعی میکنیم تا مشتریان خود را شرطی نماییم. اما این روزهای همه می دانند که مشتریان به هیچ وجه در هیچ زمینه ای شرطی نخواهند شد و این تفکر غلط تنها منجر به دلزده شدن مشتریان می شود.
در مثال شرکت لیزینگ می توان به این نحو عمل کرد: اولین تماس با مشتری ، تماس از طریق تلفن بمدت دو دقیقه و با موضوع خوش آمد گویی باشد. دومین تماس یک ارتباط از طریق پیام کوتاه و ارائه نام کارشناس مسئول قراردادها باشد. سومین تماس یک تماس تلفنی جهت نظر سنجی و تماس چهارم یک تماس از طریق ارسال نامه صورت وضعیت به آدرس مشتری باشد. در این میان وب سایت و کانال تلگرام شرکت نیز می تواند اطلاعیه ها و اخبار مرتبط را در اختیار مشتریان قراردهد. از این طریق علاوه بر حفظ ریتم و ملودی یک هارمونی بین شیوه های ارتباطی ما با مشتری نیز ایجاد شده است.
توجه به هارمونی در موسیقی اثری زیبا و دلنشین برای شنوندگان پدید خواهد آورد و به همین صورت توجه به هارمونی در ارتباط با مشتری اثری زیبا به نام وفاداری مشتری پدید خواهد آورد.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط بامشتری
روزنامه فرصت امروز – 12 اردیبهشت 1396

جهت مشاهده مطالب مرتبط میتوانید در کانال رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری عضو شوید.  telegram.me/crmroom