4 بخش حیاتی نقشه سفر مشتری

شرکت هایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستند، اغلب نقشه های سفر مشتری Customer Journey Map را طراحی می کنند. نقش سفر مشتری یا Customer Journey Map نمایش بصری از تعاملات مختلفی است که خریدار و مصرف کننده با یک کسب و کار دارد.ایجاد این نقشه از بیرون به درون براساس نقطه نظر مشتری، نیاز به درک کامل از نیازها، خواسته ها و آرزوهای مشتری دارد.

اشتباه رایجی که بسیاری از بازاریابان هنگام ایجاد یک نقشه سفر مشتری انجام می دهند آنست که آن را به شکلی مخفیانه تهیه می کنند، در حالی که مصاحبه با مدیران و ذینفعان میان عملکردی در مورد ورودی و توافق آنها در مورد اهداف، یک گام اساسی در این فرایند است، و کمک می کند تا دامنه تلاش ها تعریف شود.

بعضی از تیم ها به صورت خودجوش کارکنانی که به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، مانند نمایندگان خدمات مشتری و مدیران عملیات خط مقدم در مکان های خرده فروشی، را وارد این چرخه می کنند. این تیم ها همچنین شامل افرادی در بخش های مختلف کسب وکار هستند که درنهایت مسئول کنترل و مدیریت تلاش های بهبود یافته، شناخته شده در طی روند نقشه برداری خواهند بود.

هنگامی که با ذینفعان کلیدی و مشتریان خود برای ایجاد یک نقشه موثر کار می کنید، مطمئن شوید که چهار عنصر کلیدی زیر را در نقشه سفر مشتری خود ایجاد کنید تا این اطمینان حاصل شود که دید بیرون به درون درستی را ارائه می دهد.

نقشه سفر مشتری – استراتژی بازاریابی

بینش حال حاضر مشتریان

نقشه سفر مشتریان خود را پیچیده تر از آنچه مورد نیاز است نکنید. ابتدا آنچه که پیش از این در مورد سفر مشتری می دانستید را مشخص کنید. چه بینش هایی از بازخورد مشتریان باتوجه به آنچه که در نقاط مختلف جمع آوری کرده اید، دارید؟

علاوه بر پاسخ نظرسنجی ها، نظرات مشتری را از مراکز تماس، رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی آنلاین، و هرجای دیگری که می توان از آن بازخورد گرفت، بررسی کنید. با انجام این کار نقشه سفر مشتری کسب و کار خود را تا حد امکان با خواسته، نیاز و الگوی رفتاری مشتریان خود هماهنگ می کنید. بازخورد مشتریان موجود می تواند با بینش های کیفی جدید که حاصل از مصاحبه با ذینفعان کلیدی، کارکنان در تمام سطوح و مصرف کنندگانی که نشان دهنده مشتریان هدف شما هستند، ارزیابی شود.

مراحل نقشه سفر مشتری

مراحل مختلف سفر مشتری را به وضوح مشخص کنید. تعریف کنید این مراحل چه هستند و چه زمانی رخ می دهند. تعداد مراحل به کسب و کار شما بستگی خواهند داشت؛ اما برای آنکه نقشه فراگیر باشد، سعی کنید مراحل سطح بالا را کمتر از 10 مورد نگه دارید. اگر تصور می کنید به بیشتر از آن نیاز دارید، می توانید مراحلتان را به تعاملات کوچکتر تقسیم کنید.