اولین KPI در سنجش عملکرد خدمات مشتریان – امتیاز رضایت مشتری CSAT

یکی از مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان، امتیاز رضایت مشتری است. زمانی که میخواهید رضایت مشتری را اندازه بگیرید در واقع در حال اندازه گیری احساس مشتری هستید که طبیعتا موضوعی پیچیده و دشوار است. یکی از راه های رایج اندازه گیری رضایت مشتری، استفاده از روش CSAT یا همان امتیاز رضایت مشتری است.

در این روش بصورت مستقیم از مشتریان درخواست می شود تا در مواجهه با محصولات ، خدمات و کسب و کار شما به میزان رضایت خودشان امتیاز دهند.

این امتیاز دهی می تواند در قالب عدد، شکلک های خندان و گریان، ستاره و … باشد. همچنین مقیاس این امتیازات می تواند به دلخواه شما متفاوت باشد اما پیشنهاد می شود پاسخ سوالات یا ستاره های خود را  5 گزینه ای انتخاب کنید. البته تحقیقات جدید نشان می دهد در سوالات چند گزینه ای فرهنگ مردم هر کشور متفاوت است . به عنوان مثال در یک تست 7 گزینه ای میان دانشجویان کشورهای مختلف متوجه شده اند که دانشجویان ژاپن و چین بیشتر علاقه به انتخاب گزینه های محتاطانه تر مانند 3-4 و 5 دارند اما دانشجویان کشورهای امریکای شمالی گزینه های صریح تر مانند 1-2-6 و 7 را انتخاب می کنند.

توجه فرمایید روش بالا جهت اندازه گیری امتیاز رضایت مشتری به خدمات مشتریان پیشنهاد شده است و نه اندازه گیری نرخ رضایت مشتری.  جهت اندازه گیری نرخ رضایت مشتری روش های دقیق تر و مناسب تری وجود دارد که در آینده نزدیک در همین کانال توضیح داده می شود.

مهدی بدیعی – بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. —>> https://t.me/crmroom