با ایده های بد مشتریانمان چه کنیم؟

مشتری‌های من گاهی ایده‌های افتضاحی دارند که فکر می‌کنم نتیجه دلخواه را نخواهند داد. چه باید کرد؟ تسلیم شوم و یک مشتری خوشحال و راضی داشته باشم یا به زور کاری را انجام دهم که می‌دانم به مراتب بهتر است؟

با احترام

عاقل و بالغ

بالغ عزیز

اداره درخواست‌هایی از مشتریان که به نظر غیرعملیاتی، گمراه‌کننده یا احمقانه هستند، بخش غیرقابل تفکیک کسب‌وکارهای خدماتی است. می‌دانم زمانی که مشتری در حال خراب کردن پروژه خود و اعتبار شما است، گرد نکردن چشم‌ها و شلیک به مشتری دشوار است. اما توصیه می‌کنم که قبل از اینکه روی ایده‌های آنها خط بکشید، اندکی فکر کنید.

از خودتان بپرسید که آیا آنچه مشتری‌تان می‌خواهد، واقعا نشدنی است یا فقط غرور شما مانع بی‌طرفانه شده است؟ به یاد داشته باشید که شغل شما، واقعیت بخشیدن به رویاهای مشتریانتان و همزمان ارائه قضاوت‌ها و راهنمایی‌های حرفه‌ای به آنها است. این مسیری است که باید طی شود، اما من از شما می‌خواهم که واقعا انگیزه‌های خود را برای بحث کردن در مورد خواسته‌های مشتریان مشخص کنید. شاید لازم باشد خاطره‌ام را در مورد لامپ‌های کریسمس دوباره تکرار کنم. زمانی که مجبور شدم کاری پیش‌پاافتاده و سطح پایین انجام دهم ولی در نهایت منجر به الهام‌بخشی فراوانی به من شد. هیچ‌گاه فکر نمی‌کردم برای طراحی‌های خود از لامپ‌های کریسمس استفاده کنم (لامپ‌های بسیار کوچک، سفید و گاهی رنگی که در جشن‌ها و به‌خصوص کریسمس استفاده می‌کنند). با خودم فکر می‌کردم که این لامپ‌ها بسیار سطح پایین بوده و هیچ‌کس از دیدن آنها به وجد نمی‌آید. همیشه واکنش من به آنها یکسان بوده است: به هیچ وجه، تحت هیچ شرایطی.

اما در نهایت یک مشتری به من مراجعه کرد که عاشق لامپ‌های کریسمس بود. چه کار می‌توانستم بکنم؟ باید رضایتش را جلب می‌کردم و در نهایت یک آلاچیق ساخته و تمام باغ را با لامپ‌های کریسمس مسقف کردم. باید اعتراف کنم که بسیار زیبا و شگفت‌انگیز شده بود. استفاده سخاوتمندانه و با تعداد زیاد از لامپ‌های کریسمس، آن مکان را کاملا مانند یک سرزمین افسانه‌ای کرده بود. به هیچ وجه هم قابل‌پیش‌بینی و سطح پایین نبود. درسی که از این مجلس‌آرایی گرفتم این بود: می‌توانم در نهایت کار خود را با استفاده از موادی که دوست ندارم (لامپ‌های کریسمس) و به شیوه‌ای که دوست دارم (استفاده فراوان و انبوه از مواد)، انجام داده و به نتیجه‌ای واقعا شکوهمند برسم. اگر در این مورد و موارد دیگر جلوی غرورم را نگرفته بودم، در کارم پیشرفت نمی‌کردم.

شم هنری خود را به جوشش درآورید و تلاش کنید بفهمید که چرا مشتری شما چنین ایده‌ای دارد. سپس این درخواست را به مثابه یک فرصت ببینید؛ حداقل سعی خود را بکنید. این ژرف‌نگری‌ها ممکن است منجر به تغییر عقیده شما در مورد ایده مشتری‌تان شود یا اینکه بر سر موضع خود باقی بمانید. شاید بن‌بستی واقعی در عملی کردن ایده باشد یا حتی مشکل ایمنی. یک‌بار یکی از مشتریانم از من خواست که آذین مرکزی سالن مجلس آنها کلا از گل گاردنیا باشد. من به او یادآوری کردم که چقدر گاردنیا بوی تند و تیزی دارد، اما او بر حرف خود پافشاری کرد. پس من هم کار آذین‌بندی را با گاردنیا انجام دادم، اما به‌دلیل رایحه شدید این گل، حال یکی از میهمانانش ناخوش شد. مایه آبروریزی بود اما اگر باز هم کسی از من بخواهد، آذین مرکزی تماما گاردنیایی را برای او طراحی و اجرا می‌کنم (هر چند در ابتدا این داستان را برایشان تعریف می‌کنم!). به عنوان افرادی حرفه‌ای، ما می‌توانیم مزایای توصیه‌ها و تجربیات خود را برای آنها توضیح دهیم، اما در نهایت نیاز است کاری را انجام دهیم که آنها می‌خواهند.

یکی از بهترین شیوه‌ها برای متقاعد کردن مشتریانی که به یک ایده نشدنی دل بسته‌اند، این است که گزینه‌های مشابهی پیشنهاد دهیم. برخی از مشتریانم به من می‌گویند که می‌خواهند از شمع‌های بلند و زیبا استفاده کنند. ایده زیبایی است اما ایراد کار زمانی است که آنها اصرار می‌کنند شمع‌ها واقعی باشند. هر زمانی که من در مورد چنین درخواستی کوتاه آمده‌ام، در نهایت حجم زیادی پارافین را باید از روی هر میز پاک می‌کردیم؛ بدترین جای این قضیه آن است که شمع روی تمام ظروف و رومیزی‌ها هم چکه می‌کند.

حتی آن شمعی هم که اصطلاحا «نسوز» نامیده می‌شود، در صورتی که کمترین جریان هوا در اتاق باشد، همین مشکلات را به بار خواهد آورد. همیشه تمام تلاشم را می‌کنم تا مشتریانم را متقاعد کنم که در عوض از شمع‌های LED استفاده کنند که تمامی زیبندگی و زیبایی شمع‌های واقعی را دارد و در عوض فاجعه پارافین از خود به جای نمی‌گذارد. اما اگر نقاط قوت و ضعف ایده آنها را گفته باشم و گزینه‌های خودم را هم طرح کرده باشم و باز هم بر استفاده از شمع پارافینی اصرار کنند، من برای آنها با شمع‌های واقعی کار طراحی را انجام می‌دهم، البته به خاطر این انتخاب هزینه‌های بیشتری برای آنها فاکتور می‌شود؛ هزینه اقدامات پیشگیرانه و برنامه‌های پشتیبانی.

تنها زمانی که باید پای خود را در یک کفش فرو کنید، زمانی است که بحث ایمنی پیش می‌آید. به عنوان مثال، زمانی که ما یک مراسم را در خیمه‌ای عظیم طراحی می‌کنیم، مشتریانمان دوست دارند که همه‌چیز شکل سنتی خود را حفظ کند. به همین دلیل خواستار حذف یا حداقل پوشاندن تابلوهای الکترونیک می‌شوند که محل خروج را نشان می‌دهند. این موقعیت از تنها مواردی است که من جواب «نه. متاسفم» به مشتریانم می‌دهم. به خاطر زیبایی مراسم نمی‌توانم جان همه را در معرض خطر قرار دهم.

منبع : کتاب تجارت کردن با قلب

مترجم : مهدی نیکوئی