صدای مشتری (Voice of Coustomer)

یکی از مهم ترین فعالیت های که کسب و کار ها می بایست در دستورکار روتین خود قرار دهند شنیدن صدای مشتریانشان است. اما چه صداهایی ؟

هر آنچه مشتریانشان می بایست از طریق نظر سنجی ها ، اقداماتشان، عادات و شکایاتشان بگویند. صدای مشتری می تواند به دو بخش تقسیم شود، تراکنشی یا معامله ای و رابطه ای. بخش تراکنشی به ازای هر تراکنش مشتری مورد سنجش قرار می گیرد و بخش رابطه ای به صورت کلی سنجیده می شود. در واقع بازخورد های تراکنشی معمولا به صورت شکایات و نتایج حاصل از رضایت سنجی ها در طی نقاط مختلف سفر جمع آوری می شوند. اکثر نظر سنجی ها هم معمولا پس از ارتباط با مشتری در نقاط تماس اخیر و یا از طریق کارشناسان مراکز تماس انجام می شود. هدف از انجام این نظرسنجی ها نیز جمع آوری و درک ارتباطات مشتری از دید اوست. روش های مختلفی برای انجام نظر سنجی وجود دارد ولی شاید بهترین آن دقیقا در همان کانالی است که مشتری آن رابرای تعامل با کسب و کار انتخاب کرده است نظیر تلفن ،پیامک، شبکه اجتماعی ، حضوری و …

زیرا نکته مهم این است که هر کانال خود به تنهایی یک فاکتور اساسی تحقیق محسوب می شود که بر قوام تاثیرگذار است لذا این موضوع باعث می شود تا ترکیب داده های خروجی از کانال های مختلف با یکدیگر ، به منظور تحلیل دشوار باشد. در واقع پاسخ افراد متاثر از کانالی است که از طریق آن با کسب و کار تعامل می کند.

به یاد داشته باشید که افراد معمولا تمایل دارند که حتی بازخورد از تجارب مثبتشان را نیز در اختیار کسب و کار قرار دهند. از سوی دیگر هرچه بیشتر به لحظات حقیقت (MOT) نزدیک می شوید با هیجانات و اطلاعات خام بیشتری از مشتری در بازخوردش مواجه خواهید شد.

دانستن چگونگی تفسیر این بینش ها حیاتیست و درک اشتباه آنها می تواند به فاجعه در تصمیمات کسب و کاری منتهی می شود ، در جایی که عواملی نظیر پرسش و سوال نادرست و یا تعیین پاسخ های از پیش تعیین شده اشتباه مسیر این فاجعه را هموار خواهد کرد.

نویسنده:دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری