راه اندازی باشگاه مشتریان در 15 قدم – قسمت دوم

قدم چهارم: سازمان اجرایی پروژه را مشخص کنید

در سازمان خود کارگروه راه اندازی باشگاه مشتریان را تشکیل دهید. نماینده مدیریت و نمایندگانی از واحدهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، روابط عمومی باید حتماً در این کارگروه حضور داشته باشند. این کارگروه به عنوان نخستین اقدام مانیفست باشگاه را که معمولاً زایده ذهن مدیر ارشد است اصلاح می کند و توسعه می دهد.

قدم پنجم: تعیین حدود و قصور باشگاه

تعداد محصولات و خدماتی را که مجوز استفاده از آنها در باشگاه وجود دارد تعیین کنید. استانداردها و استراتژی ها خود جهت تهاتر، مشارکت یا همکاری با سایر باشگاه ها را مشخص و تصویب کنید. مجوزها، ظرفیت ها و محدودیت های قانونی طرح اولیه خود را بررسی و نیروی انسانی در دسترس جهت اجرای طرح را برآورد کنید. محدودیت های زمانی اجرای برنامه را در نظر بگیرید و ساختار سازمانی اجرای طرح با شرح وظایف هر عضو این ساختار را طراحی کنید.

قدم ششم: جمع آوری داده های مشتریان

فراوانی رفتارهای خرید محصولات و خدمات مشتریان را بررسی کنید. این بررسی ها را در حوزه خرید، بسته های خرید، نظم و توالی خرید بسته های محبوب و… تمرکز دهید. قدم دوم در این قسمت، تفکیک نیازهای مشتریان و ارزیابی اولیه عدد رضایت و میزان وفاداری مشتریان است.

این فعالیت ها در دو مرحله انجام می پذیرد؛ اول از طریق برگزاری جلسات خبرگی و استفاده از نظرات مدیران و نظرسنجی های پیشین و دوم از طریق برگزاری مجموعه ای از مصاحبه های هدفمند. اینکه چگونه باید میزان رضایت و وفاداری را اندازه گرفت خود شرح مفصلی دارد که در این متن امکان پرداختن به آن نیست. در ادامه همین سلسله مقالات به بررسی مفصل تر این مسائل خواهیم پرداخت.

قدم هفتم: انتخاب و تعیین استراتژی های راه اندازی و توسعه باشگاه

در این مرحله مشخصا سند استراتژیک باشگاه تدوین خواهد شد. این سند حاوی اهداف و چشم انداز و همچنین استراتژی های باشگاه به عنوان یک کسب و کار است. بر مبنای یافته های مراحل قبل، برنامه راهبردی آغاز، نگهداری و توسعه باشگاه نگارش خواهد شد. این برنامه همچنین دربرگیرنده طرحی جهت استاندارد سازی و ممیزی باشگاه خواهد بود تا بتوان از طریق آن برنامه های «بهبود مستمر» و «توسعه پایدار» باشگاه را پیاده سازی کرد.

قدم هشتم: طراحی ادبیات باشگاه

منحصر به فرد بودن امکانات و خدمات یک باشگاه در وهله اول، توسط یک ادبیات گفتاری منحصر به فرد منعکس می شود. اگر رتبه بندی اعضای مشتریان شما بر مبنای مشتریان طلایی و نقره ای و… بیان شود، آیا بازار هدف تفاوتی بین این باشگاه و سایر باشگاه ها قائل خواهد شد؟ بنابراین با مشارکت تیم مشاوران برند خود باید ادبیاتی مناسب باشگاه خود طراحی کنید. در واقع مشخص کنید دسته های مختلف اعضا، رده های مختلف عضویت، جوایز و… را چگونه نامگذاری می کنید.

قدم نهم: تعیین شیوه های دسته بندی مشتریان

یک باشگاه اگر دارای سناریوی یکسان برای تمام مشتریان باشد مطمئناً شکست خواهد خورد. برای ارائه خدمات اختصاصی به هر دسته مشتری باید در ابتدا روش مناسبی برای دسته بندی مشتریان داشت. شیوه های مختلفی در دسته بندی مشتریان وجود دارد. مهم ترین اصل در دسته بندی مشتریان توجه به ارزش های دریافتی ما از مشتری است. به این مفهوم که بر مبنای ارزشی که برای ما خلق می کنند باید دسته بندی شوند. این ارزش ها می توانند حجم خرید، تعداد دفعات خرید، تواتر خرید، سبدهای خرید و… باشد.

نویسنده :مهدی بدیعی – اتاق مدیریت ارتباط با مشتری