راه هایی برای افزایش بهره وری در مراکز تماس

دوستانی که در مراکز تماس فعالیت می کنند بیشتر از همه درک می کنند که کار در مراکز تماس تا چه میزان سخت و طاقت فرساست و تا چه حد انرژی جسمی و روحی از افراد طلب می کند. ما در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری تجربیات موفقی در بهبود عملکرد و افزایش بهره وری در مراکز تماس داشته ایم که بد ندیدیم این تجربیات را در اختیار علاقمندان قرار دهیم. برخی اقدامات موثر در افزایش بهره وری در مراکز تماس به در زیر تشریح شده است.

1️⃣ تغذیه در مراکز تماس را جدی بگیرید.
شاید در نگاه اول این موضوع کمی خنده دار به نظر برسد اما لطفا این پیشنهاد را جدی بگیرید. مراکز تماس پادگان نیستند. زمان صبحانه و ناهار و شام را دقیق مشخص کنید اما فراموش نکنید پذیرایی با چای ، قهوه ، غلات ، آجیل و میان وعده می تواند معجزه کند.

2️⃣ آموزش منظم دوره ای اجرا کنید.
نیروهای مراکز تماس همواره نیاز دارند تا با اصول و فنون رفتاری و گفتاری بیش از پیش آشنا شوند تا توانایی هایشان دستخوش تغییر شود. آموزش منظم به نیروهای شما این پیغام را می رساند که فعالیت و جایگاهشان را بیشتر جدی بگیرند.

3️⃣ بریفینگ های روزانه یا هفتگی برگزار کنید.
هر روز در ابتدای شیفت کاری یا هر هفته پیش از شروع تعطیلات، یک جلسه 30 دقیقه ای برای به اشتراک گذاری یافته ها و یا مشکلات هفته یا روز قبل برگزار کنید. مدیر یا سرپرست بخش می بایست به اجرای بریفینگ ها متعهد باشد

4️⃣ برنامه ماساژ ماهیانه داشته باشید!
موسسات زیادی در ایران مشغول انجام خدمات بررسی و رفع ناهنجاری های گردن و کمر هستند. با آن ها مشورت کنید و بخواهید بصورت ماهیانه نیروهای شما را بررسی کنند و برنامه های حرکتی و ماساژ های سر و گردن را برای نیروهای شما بصورت منظم اجرا کنند یا آموزشی بدهند.

5️⃣ ارزش ها را تثبیت کنید
تکنیک ها را می توان آموزش داد اما ارزش های شخصی را نمیتوان تغییر داد. یکی از مشکلات در مراکز تماس عدم تطابق ارزش های سازمان با تصورات کارشناسان از ارزش های سازمان است. از طریق آموزش، جلسه یا هر اقدام دیگری اطمینان حاصل کنید که ارزش های کارشناسان مراکز  با ارزش های سازمان فاصله پیدا نکند.

6️⃣ نشانه های بیماری های روحی و جسمی را بشناسید
پیش از آن که کارکنان مرکز تماس به دلیل مشکلات روحی یا جسمی دچار افت شوند ، برای رفع آن اقدام کنید. طبیعتا برای این منظور نیازمند این هستید که نشانه های بروز مشکلات جسمی و روحی را بشناسید. در این خصوص برای سرپرستان خود دوره های آموزشی برگزار کنید.

7️⃣  برای خوشحال کردن کارکنان مرکز تماس برنامه ریزی کنید.
خوشحال کردن افرادی که هر روز در حال شنیدن نیش و کنایه و شکایت مشتریان هستند کار ساده ای نیست. از اقدامات کوچک شروع کنید. تولد بگیرید، روز دختر را فراموش نکنید، شب یلدا، عید نوروز، نیمه شعبان  و …. توجه کنید.

8️⃣ از مسابقه غافل نشوید
برگزاری مسابقات هدفمند در محیط کار هم میتواند جو صمیمی ایجاد کند و هم می تواند علاقه به بهبود عملکرد را بالا ببرد. سبک های مختلفی از برگزار مسابقات در مراکز تماس وجود دارد که در مقالات آتی به تفصیل بررسی خواهیم کرد.

9️⃣ داشبورد عملکرد را در معرض دید عموم قرار دهید.
در مراکز تماس شاخص های عملکرد مشخصی می توان تعریف کرد و این شاخص ها را بروی صفحات نمایش در جلوی دید کارشناسان قرارداد. از لحظه ای که این کار را انجام دهید حساسیت کارشناسان نسبت به عملکردشان افزایش خواهد یافت.

مهدی بدیعی – مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری