رفتار با مشتری از پشت تلفن

یکی از مهمترین مواردی که این روزها بسیار شاهد آن هستیم برخورد کارشناسان با مشتریان پشت تلفن است . نکته اول در در این مورد آموزش کارشناسان یا افرادی هست که در شغل خود باید پاسخگوی مشتریان باشند و رفتار و قواعد صحبت کردن پشت تلفن به آنها متذکر شود . شخص پاسخگو باید در نظر داشته باشد که تنها جوابی برای از سر باز کردن مشتری کافی نیست و با یک برخورد خوب و توضیحات کامل میتوانید حس رضایت را برای مشتری به عمل آورید .

نکاتی در این باره باید مد نظر قرار گیرد که در زیر به بررسی چند مورد از آنها می پردازیم :

1- با دهان پر پاسخگوی تلفن نباشید .

اگر درحال خوردن چایی و یا ناهار هستید و تلفن زنگ میزند لطفا ابتدا لقمه خود را تمام کنید و بعد پاسخگوی تلفن باشید ر غیر اینصورت این بی ادبی تلقی خواهد شد .همچنین در حال صحبت کردن با تلفن چیزی نخورید چیری ننوشید زیرا حس بدی در مشتری ایجاد خواهد کرد و بی نزاکتی تلقی خواهد شد .

2- با لبخند تلفن را پاسخ دهید مطمئن باشید این لبخند در صدای شما خودش را نشان خواهد داد با خوشرویی سلام و احوالپرسی کنید . از اینکه مشتریان با شما تماس میگیرند گلایه نکنید و بدرفتاری نکنید . با خوشرویی و استقبال از آنها بپرسید چه کمکی می توانید به آنها بکنید . و در هر مرحله به سوالاتشان پاسخ دهید . با بی حوصلگی جواب مشتری را ندهید.

3- لطفا حرف مشتری را قطع نکنید . اجازه دهید سوال و یا شکایتش را مطرح کند سپس پاسخگو باشید . در مشتری این حس را به وجود آورید که شنونده خوبی هستید و کامل به حرف ها و یا سوالش گوش میدهید تا بتوانید پاسخ مناسب را به او بدهید .صبور باشید در حرف زدن عجله نکنید . برای مشتری وقت بگذارید .

4- سریع تلفن را قطع نکنید . مطمئن شوید حرف مشتری پایان یافته و جواب مناسبی دریافت کرده است . و از او بپرسد آیا کمک دیگری میتوانید به او بکنید یا خیر ؟ از او برای تماسش تشکر کنید و ابراز خوشحالی کنید که توانسته اید به او کمک کنید و پاسخگوی سوالش باشید .

5 – به یاد داشته باشید این موارد در مورد مشتریان شاکی از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و باعث آرامش و تبدیل او به مشتری وفادار خواهد شد .

نویسنده : سرکار خانم مقدم

مدیر آموزش اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

مشاورو مدرس اتیکت های سازمانی