ریشه های تجربه مشتری در بازاریابی بخش 3-کیفیت خدمات

بازاریابی خدمات در دهه 1980 به عنوان رشته ای جداگانه توسعه داده شد. با توجه به ویژگی های پیشنهادات خدماتی (مانند غیر ملموس بودن ،تعاملات شخصی)، شرکت ها به این نتیجه رسیدند که بازاریابی خدمات خیلی با بازاریابی کالاها متفاوت است

در این میان یکی از مفاهیم عمده در بازاریابی خدمات که توجه زیادی را به خود کسب کرده است. کیفیت خدمات است.از زمان طراحی مدل #سروکوال  و مقیاس های اندازه گیری توسط پاراسورامان ، زیتمال و بری (1988)، مطالعات زیادی تلاش کردند تا این مقیاس را اعتبارسنجی کرده و بهبود دهند و کاربرد های زیادی از آن در زمینه های خاص (نظیر کیفیت خدمات الکترونیکی توسعه یافت .

مدل سروکوال به طور خاص یکی از #نظریه های بازاریابی  محسوب می شود که در عمل تاثیر بسیار زیادی در ادبیات بازاریابی داشته است.

اما باید به این موضوع اشاره کنم که ما هم چنین در حوزه بازاریابی خدمات ، شاهد توسعه #نقشه-برداری-خدمات به عنوان تلاشی اولیه برای نقشه نگاری #سفر-مشتری ، تشخیص اهمیت #لحظات-حقیقت یا وقایع مهم در ارائه خدمات و ترکیب فضا و محیط به عنوان عوامل تا ثیر گذار بر تجربه مشتری ،هستیم.

در مجموع ما میبینیم که حرکت جریان علمی ادبیات تحقیق کیفیت خدمات به سوی تجربه مشتری ، بر رخداد تجربه ها  و در آن نیز بر نقشه نگاری سفر و جنبه های اندازه گیری/ارزیابی تجربه مشتری متمرکز است.

نویسنده :دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریرت ارتباط با مشتری

.