ریشه های تجربه مشتری در بازاریابی بخش 4- بازاریابی رابطه ای

در دهه 1990 ما شاهد ظهور و رشد روز افزون توجه به توسعه روابط قوی با مشتریان بودیم. #بازاریابی_رابطه_ای اساسا در تحقیقات کانال های بازاریابی و کسب و کار  به کسب و کار توسعه یافت.

هرچند،این مفهوم جایگاه مهمی در بازار های مصرفی نیز کسب کرد و نظریه های بازاریابی رابطه ای در حوزه های کسب و کار به مصرف کننده نیز به طور وسیعی آزمون شد.

مفاهیم عمده ای که بررسی شدند شامل #اعتماد #تعهد (در ابعاد چندگانه اش)، هزینه های جایگزینی، و #کیفیت_رابطه(به عنوان یک مفهوم کلی) بود ، خصوصا در زمینه های کسب و کار به کسب و کار و کانال ها، مفاهیم مبتنی بر نظریه #هزینه_مبادله،مثل سرمایه گزاری های ویژه ارتباطی و فرصت طلبی ، به عنوان سابقه ای از کیفیت خدمات مد نظر قرار گرفته اند.

در ادامه توجه بیشتری که در تحقیقات اقتصادی و بازاریابی و مصرف کننده صورت پذیرفته است، اخیرا محققان نیز ، نیاز به بررسی بیشتر جنبه های احساسی #روابط_مشتری را بیان کرده و شروع به اندازه گیری مفاهیمی همچون #اشتیاق و #صمیمیت نموده اند.

در نهایت به طور خلاصه باید گفت که نظریه بازاریابی رابطه ایی با وسعت بخشیدن به تمرکز بر#تجربه _مشتری به منظور در برگرفتن احساسات و ادراکات مرتبط با تجربه ، به درک از مناظر مختلف تئوری روابط مشتری ، به شدت غنا بخشیده است.

نویسنده : دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری