شناخت اسکریپت و راپورت در مراکز تماس

در هفته های اخیر با دوستانی از مراکز تماس مختلف گفتگو داشتم و متوجه شدم متاسفانه در زمینه شناخت این دو مفهوم آموزشهای مشخصی دریافت نکرده اند. از این رو طی این مقاله در خصوص مفاهیم ارتباط با مشتری در مراکز تماس صحبت خواهیم کرد.

◀️اسکریپت Script
سکریپت یک راهنمای مکتوب برای کارشناسان پاسخگوی تلفن است تا ایشان را برای پاسخگویی تماس کمک کند، به خصوص در مواقع ویژه  مانند پاسخ به شکایات. مانند نمونه های زیر:
– توجه کنید در تمام طول مکالمه صدای شما ضبط می شود.
– در صورتی که به این صورت به داد زدن ادامه بدین مجبور هستم تلفن رو قطع کنم.
– شما با شرکت …. تماس گرفته اید. لطفا منتظر بمانید.
– پاسخگوی شماره 134
– شماره ی مشترک مورد نظر در شبکه موجود نیست.
و ….

اسکریپت ها معمولا برای پاسخگویی در موقعیت های تکرارشونده خلق می شوند و معمولا از آن ها در پاسخ های از پیش ضبط شده، شکایات توهین آمیز، مشاجرات حقوقی، شروع و پایان مکالمه و همچنین راهنمای فنی مشتریان استفاده می شود. البته معمولا توصیه می شود استفاده از اسکریپت ها حجم اندکی از جملات پاسخگوی تلفنی را شامل شود، بخصوص در مکالمات مربوط به فروش و یا دریافت شکایات مشتریان.

یکی از اموری که مدیران امور مشتریان می بایست انجام دهند، تعیین اسکریپت ها در مراکز تماس و شیوه نامه ی به کار گیری آنهاست. یادگیری اسکریپت ها نیز از طریق انتشار متن آن ها در میان کارشناسان مرکز تماس امکان پذیر است.

◀️ راپورت Rapport

راپورت در لغت به معنای برقراری ارتباط دو سویه جهت فهم مشترک از احساسات یکدیگر است. در مراکز تماس نیز به گفتگویی از پیش نانوشته اطلاق می شود که کارشناس مرکزتماس برای ایجاد حس همدلی و دریافت دقیق نیازها و احساسات مشتری از آن استفاده  می کند. البته ایجاد یک راپورت بدون قاعده و قانون نیست و طبیعتا نکات مشخصی در ایجاد آن  میتوان  در نظر گرفت. مدیران امورمشتریان می بایست قوانین و مجوزهای مربوط به ایجاد راپورت با مشتریان را دقیقا برای کارشناسان مراکز تماس مشخص کنند.

قوانین عمومی ایجاد راپورت در زیر ذکر شده است:

1- شروع راپورت با پرسیدن سوالاتی که مشتری قبلا به آن ها پاسخ گفته یا می توان پاسخ آن را از میان حرفهای مشتریان برداشت نمود.
2- استفاده از نام مشتری  برای شروع پاسخ
3- دوری از بذله گویی
4- عدم استفاده از زبان ثقیل
6- عدم استفاده از لغات و اصطلاحات بیگانه
7- استفاده از لغات تایید کننده، تاکید کننده، رد کننده یا مخالفت کننده احساسی
8- عدم ایجاد آهنگ مصنوعی در کلام
و ….

جهت آموزش ایجاد راپورت پس از آن که اصول ایجاد آن را برای کارشناسان خود توضیح دادید ناگزیر از شبیه سازی موقعیت تماس های فرضی و تمرین عملی با کارشناسان خود می باشید.

مهدی بدیعی – مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری