شیوه اندازه گیری وضعیت CRM در سازمان

طی جلسات مشاوره ای که در ماه های اخیر داشته ام، متوجه شدم یکی از بزرگترین مشکلات مدیران این است که نمی دانند وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانشان چگونه است و چقدر با وضعیت مطلوب فاصله دارند. در جلسات پراکنده گویی میکنند و دقیقا نمیدانند چه میخواهند.

شاخص های CRM یا همان CRM Metrics در واقع شاخص هایی هستند که می توانید با اندازه گیری دوره ای آنها، بصورت عددی مشخص کنید کیفیت رابطه سازمانتان با مشتریان چگونه است و چقدر با سطح مطلوب فاصله دارید. از امروز به مدت 10 روز، روزانه به بررسی چند متریک و آموزش شیوه ی محاسبه ی آن ها خواهیم پرداخت. عنوان این مطالب CRM Metrics خواهد بود.

توجه فرمایید هیچ یک از این شاخص ها به تنهایی نشان دهنده ی وضعیت سازمان شما نمی باشند و می بایست بصورت همزمان تحلیل شوند. دقیقا مانند عقربه های نشان دهنده ی دور موتور و کیلومترشمار ماشین که بدون دیگری به تنهایی وضعیت دقیق عملکرد موتور شما را نشان نمی دهند.

از امروز شروع کنید و این اعداد را در سازمان خود محاسبه کنید. ماه آینده نیز همین کار را ادامه دهید . روند تغییر این اعداد را برای ما ارسال کنید تا مشخص کنیم وضعیت پیاده سازی CRM در سازمانتان چگونه است، ضعف ها و قوت سازمانتان درارتباط با مشتری چیست و می بایست به چه سمتی حرکت کنید.

مهدی بدیعی