محاسبه نرخ های حیاتی CRM در سازمان

سه نرخ بسیار مهم در تعیین وضعیت ارتباط ما با مشتری، نرخ های نگهداشت ،ساییدگی و ریزش مشتری هستند که با اندازه گیری دوره ای آن ها می توانیم وضعیت مشتریانمان را به درستی درک کنیم. البته باید توجه داشت ، نرخ ساییدگی با نرخ ریزش بسیار تفاوت دارد و در واقع نرخ ریزش مهمترین نرخ در ارزیابی وضعیت CRM در سازمان هاست

1- نرخ نگهداشت یا Retention Rate

نرخ نگهداشت مشتری در یک دوره ی زمانی مشخص میبایست محاسبه شود. به عنوان مثال برای یک دوره ی یک ساله مفروضات زیر را  در نظر میگیریم:

الف- تعداد مشتریان در انتهای سال (CE)

ب- تعداد مشتریان کسب شده در طول سال (CN)

ج- تعداد مشتریان در ابتدای سال (CS)

د- نرخ نگهداشت مشتری (CRR)

بنابر این  برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری داریم :

CRR=((CE-CN)/(CS))*100

2- نرخ ساییدگی یا Attrition Rate

اگر نرخ ساییدگی را با CAR نشان دهیم و نرخ نگهداشت را با CRR آن گاه داریم:

CAR=1-CRR

این نرخ ها سلامت عمومی سازمان شما در ارتباط با مشتری را نشان می دهند اما همواره باید با در نظر گرفتن مهمترین نرخ – ( نرخ ریزش ) – تحلیل و ارزیابی شوند.

3- نرخ ریزش یا Churn Rate

مهمترین شاخص ارزیابی وضعیت CRM در یک سازمان، نرخ ریزش یا همان Churn Rate است. این نرخ نشان دهنده توانمندی سازمان در حفظ ذخیره ی مشتریان است. در واقع تنها نرخ نشان دهنده ی دارایی سازمان در بعد مشتری- زمان است. با اندازه گیری این نرخ بصورت  دوره ای میتوانید روند رشد و افول این دارایی را در سازمان خود بسنجید.

روش رایج و صد درصد اشتباه محاسبه ی این نرخ که متاسفانه امروزه در بسیاری از منابع فارسی و انگلیسی غیرمعتبر ذکر شده و متاسفانه دانشجویان ،اساتید گرامی و طراحان نرم افزار هم  به وفور از آن استفاده میکنند به شرح زیر است:

تعداد مشتریان در ابتدای دوره = EC

تعداد مشتریان از دست رفته در طول دوره = CC

نرخ ریزش (Churn) = (CC/EC)*100

در واقع در این روش اشتباه تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره  را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم میکنند. اگر از این روش استفاده میکنید سریعا استفاده از آن را متوقف کنید.

اما روش صحیح محاسبه:

تعداد مشتریان در ابتدای دوره = EC

تعداد مشتریان جدید در طول دوره = NC

تعداد روزهای ماه= DM

تعداد مشتریان از دست رفته در طول ماه = CC

نرخ ریزش (Churn) = DM*[CC/((EC*DM)+(NC*1/2*DM))]*100

این فرمول را در اکسل کپی کنید و ازصحت و سهولت محاسبه نرخ churn سازمان خود لذت ببرید.

در تصاویر زیر مثالی از این محاسبات آمده است:

محاسبه به روش مرسوم و اشتباه:

محاسبه به روش صحیح :

نویسنده: مهدی بدیعی ، اتاق مدیریت ارتباط با مشتری