مدیریت تجربه‌ مشتری با استمداد از رسانه های اجتماعی

امروزه شرکت ها بر سر ایجاد تجربه‌‏ ای خوشایند برای مشتریان خود به رقابت می‌ پردازند. بدلیل اینکه رسانه‌ های اجتماعی مهمترین کانال ارتباطی مشتریان با سازمان‌ ها و برند‌ها هستند، حضور حداکثری سازمان‌ ها در این رسانه‌ ها، بسیار با اهمیت است. استفاده ‌از رسانه‌ های اجتماعی تنها ابزاری برای بازاریابی نیست. رسانه‌ های اجتماعی یکی از مهمترین مؤلفه‌ ی تجربه‌ ی مشتری بوده و مدیریت رسانه‌ های اجتماعی زیربنای مدیریت تجربه‌ ی مشتری است.

با استفاده از رسانه‌ های اجتماعی می‌ توان ویژگی‌ های مختلف مخاطبان را شناسایی کرد و با جمع‌ آوری داده‌ های موجود در آن، پرسش‌ های رایج و نقاط ناخوشایند تجربه‌ ی مشتریان را استخراج نمود.

نتایج مطالعه‌ ای که توسط هاروارد بيزينس ريويو در سال ۲۰۱۷ صورت گرفته، حاکی از آن است که سازمان‌ هایی که رسانه‌ های اجتماعی را با تجربه‌ ی مشتری یکپارچه کرده‌ اند، برای مشتریان خود تجربه ‌ای بهتر از رقبا رقم زده ‌اند و در نتیجه به رشد قابل توجه و موقعیت برتر در بازار دست یافته‌ اند. تعامل و جلب مشاركت مشتریان، محور اصلی رسانه‌ های اجتماعی است که باعث ایجاد تجربه‌ ای يكتا و منحصر به فرد برای ایشان خواهد شد. این تجربه‌ ی یکتا، وفاداری مشتریان را افزایش می ‌دهد و مشتریان وفادار با تسهیم نظرات و تجارب مثبت خود و در نتیجه جذب مصرف‌ کنندگانِ بیش ‌تر، به افزایش سود سازمان‌ ها کمک می‌ کنند. بعلاوه، کسب و کارها می‌توانند اخبار و اطلاعات مفیدی را در اختیار مشتریان قرار داده و از رسانه‌ های اجتماعی بعنوان یک کانال بازاریابی استفاده ‌نمایند و بر آگاهی از برند سازمان در میان کاربران بیفزایند.

همچنین می ‌توان با یادگیریِ حاصل از تحلیل رفتار و نیازمندی ‌های مشتریان در رسانه ‌‌های اجتماعی، خدمات و محصولاتی شخصی‌ سازی‌ شده‏ بر مبنای نیاز آ‌ن‌ ها ارائه نمود.

البته بکارگیری رسانه‌ های اجتماعی علاوه بر خلق ارزش‌ ها و منافع، حاوی ریسک‌ ها و مخاطرات احتمالی است که برای کنترل آن‌ ها، هر سازمان و کسب ‌و کاری به برنامه ‌ریزی مدون و مدیریت مؤثر رسانه‌ های اجتماعی نیاز دارد.

نویسنده : سمانه رحیمیان