مدیریت موفقیت مشتری، نجات دهنده کاریز فروش

در شرایط فعلی اقتصادی، تنها سازمان هایی موفق به ادامه حیات خواهند بود که از طریق بهبود تجربه مشتری در قیف فروش بتوانند نرخ های تبدیل خود را بهبود دهند. و از طریق بهبود موفقیت مشتری در کاریز فروش، نرخ نگهداشت خود را افزایش دهند.

درست یا غلط، این روزها سکان بازاریابی در شرکت ها در دست مدیران دیجیتال مارکتینگ است.

مدیران و کارشناسان دیجیتال مارکتینگ عمدتا تلاش خود را برای بهبود نرخ تبدیل سطح صفر ( تبدیل مشتری بالقوه به سرنخ فروش ) به کار می گیرند.

چرا که آن چه برای محاسبات این نرخ نیازدارند ابزارهایی است که گوگل، اینستاگرام یا پلتفرم هایی مانند یکتانت در اختیار آن ها قرارداده است.

این ماجرا هر روز اتفاق می افتد:

دیجیتال مارکترهای پس از گزارش نرخ تبدیل از روی کنسول هایشان، قهوه شان را سر می کشند و به خانه می روند.

صبح فردا، سرنخ هایی که دیروز صید شده اند توسط تیم فروش پیگیری می شوند،

پیش فاکتورها صادر می شود و عملیات فشار به مشتری جهت گرفتن بله آغاز می شود.

انتهای هفته مدیر فروش، با افتخار گزارش نرخ فروش سطح یک ( تبدیل سرنخ به مشتری ) را ارائه می کند،

سرفیسش را داخل کیف می گذارد و برای بازی مافیا عازم کافه ی همیشگی می شود.

هفته بعد تیم امور مشتریان سعی می کند بد و بیراه های مشتریان را جمع کند، برای نظرسنجی گوشی مشتری را سوراخ کند تا اندازه نمونه های مورد نیاز برای قابلیت اطمینان محاسباتش را بدست آورد.

مدیر امور مشتریان هم انتهای ماه، در جلسه مدیران کشفیاتش در زمینه ایرادات کاری سایر واحدها را از میان شکایات مشتریان بیرون می کشد، ارائه می کند و با افتخار در انتظار پرداخت کارانه برنامه تعطیلاتش را تنظیم می کند.

مدیر سازمان هم در پایان ماه خوشحال است، نرخ تبدیل سطح صفر و سطح یک سازمانش درصدی رشد داشته است،

نظرسنجی ها هم نشان می دهد مشتریان راضی ترند، شکایت سنگین هم بسته شده اند و حقوق ها پرداخت شده است.

اما این خوشحالی خیلی پایدار نخواهد بود، به ویژه زمانی که هزینه های دیجیتال مارکتینگ برای ماه بعد را روی میزش می بیند، گزارش سود ماه قبل را می بیند و می فهمد، جایی از کار لنگ می زند: همه چیز سرجایش است اما پول های من کو!!!!!!

این جاست که تنها سوپرمن داستان، مدیر موفقیت مشتریان می بایست به صحنه وارد شود.

این داستان ادامه دارد…….(موفقیت مشتری)

نویسنده : مهندس مهدی بدیعی – مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری