موفقیت مشتری،حلقه‌ی مفقوده درامورمشتریان

سال‌هاست که سازمان‌های پیشرو تلاش دارند تا توانمندی خود را در مدیریت امور مشتریان، تبدیل به یک مزیت رقابتی کنند.

از این رو سعی دارند تا با تقویت واحدهای امور مشتریان، شاخص‌های ارتباط با مشتری را بهبود بخشند.

مشکل اینجاست که بعد از بهبود شاخص‌های حوزه مدیریت شکایات، مدیریت رضایت و مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان‌ها متوجه می‌شوند. که همچنان بخش عمده‌ای از مشکلاتشان در نگهداشت یا ریزش مشتریان همچنان حل نشده است و هرچه پاسخگویی به مشتریان افزایش می‌یابد اما نگهداشت مشتریان تغییر محسوسی پیدا نمی‌کند.
اینجاست که پیاده‌سازی نظام ( و نه مفهوم ) مدیریت موفقیت مشتری می‌تواند سازمان را از فکر انحلال واحد امور مشتریان یا کاهش نفرات آن خارج کند!

چرا که تاثیر عمیق عملکرد این واحد در بهبود شاخص‌های بازاریابی و فروش را بیش از پیش مشاهده می‌کند.

فرض کنید در فرآیند سوارشدن به هواپیما، مهمانداران هنگام ورود به کابین شما را تا محل صندلیتان راهنمایی نکنند، برای قراردادن بار همراهتان در محفظه بالای صندلی کمکتان نکنند، نکات ایمنی را به شما گوشزد نکنند و مسافران را به رفتاری صحیح به نحوی که برای سایرین مشکلی پیش نیاید، راهنمایی نکنند.

تنها در هنگامی که برای شما مشکلی پیش آمد یا درخواستی داشتید سریعا با روی خوش به کمک شما بیایند و هنگام خروج از کابین برای شما آرزوی اقامتی خوش داشته باشند.  به این روش ارتباط باید گفت مدیریت موفق ارتباط با مشتریان بدون در نظرگرفتن موفقیت مشتری

به قلم : مهندس مهدی بدیعی