نقشه سفر مشتری؛ روشی برای اندازه گیری تجربه یا شناخت انتظارات مشتری؟

ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست، این یک موضوع برنامه ریزی و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می گردد. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای همه رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد. از طرفی تجربه ای که ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما، برند و دانش شما از مشتریانتان بوده و این تنها دلیلی است که باعث تمایز واقعی در تجربه ای که شما ارائه می دهید شده و کپی برداری از آن را برای رقبای شما بسیار سخت خواهد کرد .

اما نکات مهم در اینجاست که برای شناخت شرایط فعلی و تحلیل برداشت مشتریان از تجارب دریافتی خود چه باید کرد ؟ وضعیت تجربه مشتری چگونه شناسایی و اندازه گیری می شود ؟ چه روشی به شما کمک خواهد کرد که بر اساس نتایج ، برنامه ریزی مناسبی برای خلق تجارب جدید و یا بهبود تجارب قبلی مشتریان داشته باشید؟ چگونه می توان انتظارات مشتریان را شناسایی نمود ؟ و بسیاری سوالات دیگر که کسب و کار ها در راستای رویکرد مدیریت تجربه مشتری با آن مواجه هستند.

اما پاسخ به همه این سوالات تنها در یک اصل خلاصه می شود و آن طراحی نقشه سفر مشتریست. پیش از این در مقالات متعدد در خصوص اهمیت مشتریان شهودی و تجارب مشتری مطالبی ارائه گردیده است. امروز با یکدیگر به سراغ معرفی نقشه سفر مشتری به عنوان یکی از اصول اساسی در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری می رویم.

همانگونه که اشاره شد یکی از تکنیک های رسیدن به مدیریت تجربه مشتری ، ترسیم نقشه سفر مشتری است . در حقیقت نقشه سفر مشتری راهی برای دیدن مسیر خرید و تعامل با سازمان از نقطه نظر مشتری است که می تواند درک بهتری از دیدگاه مشتریان نسبت به محصولات و خدمات و نحوه ارائه آنها را برای هر سازمانی فراهم کند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتری و نیز کاهش هزینه خدمت رسانی سازمان می شود.

نقشه سفر مشتری

ترسيم نقشه سفر مشتري، يك روش سيستماتيك براي درك بهتر جزئيات فرايند سفر مشتري و چگونگي تاثيرگذاري موثر بر پيامدهاي مثبت آن است. در واقع نقشه هاي سفر مشتري اسنادي هستند كه به صورت ديداري ، پردازش ها ، نيازها و ادراكات مشتريان را در طول ارتباط با يك شركت مشخص مي كند.

يك سفر مشتري زماني شروع مي شود كه مشتري به سمت يك خدمت يا محصول مي رود و زماني اين سفر به پايان مي رسد كه مشتري از خدمت و يا محصول مذكور خارج شود ، لذا سفر مشتري شامل  هر چيزي در اين بين است و در نهايت آنچه كه از سفر مشتري به عنوان خروجي حاصل خواهد شد تجربه مشتري خواهد بود.

سازمانها با طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری به دنبال نگاه به سازمان خود از دیدگاه مشتریان هستند. هدف از تهيه اين نقشه ها ، شناسايي تجارب واقعي مشتري و هدف گيري اين تجارب از طريق ارزش هاي مشتري و در نتيجه ارزيابي و بهبود خروجي هاست كه تصوير واضحي از تعاملات مشتري با سازمان را در هر مرحله اي از چرخه عمر فراهم مي كند. طراحي نقشه سفر مشتري مزايايي را هم براي سازمان ها در بر دارد :

اندازه گیری و شناخت تجربه مشتریان

برخورد موثر با مشتريان خود