هفت قانون طلایی در مدیریت تجربه مشتری ( قسمت اول )

هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکت‌ها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکت‌ها می‌توانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاه‌طلبی‌ها و بلندپروازی‌های خود نزدیک شوند؟ در این یادداشت به‌طور خلاصه به قوانین طلایی خواهم پرداخت که می‌تواند چراغ راه شما در سازمان و شرکت خویش برای جذب و نگهداشت بیشتر مشتریان در این بازار رقابتی باشد.

قانون اول – بر سفر های مشتری خود تمرکز کنید نه صرفا تعاملاتش

جهان مشتری تنها شامل شرکت شما نبوده و این سازمان شما نیست که در مرکز این جهان قرار دارد. در مورد شیوه زندگی مشتریان‌تان و اینکه چگونه در زندگی خود ارزش خلق می‌کنند بررسی و تحقیق کنید.به‌عنوان مثال فرض کنید شما یک شرکت بیمه هستید و مشتری برای بیمه کردن منزل خود به شما مراجعه کرده است. در اینجا مشتری تنها یک سفر را در شرکت شما تجربه خواهد کرد، آیا شما نمی‌خواهید در خصوص بیمه خودروی وی، بیمه‌های پزشکی، بیمه‌های عمر یا سایر بیمه‌هایی که به نوعی این مشتری در سبک زندگی خود با آنها درگیر است، اطلاعی کسب کرده و سفر جدید و تجربه خرید و خدمات دیگری را برای وی خلق کنید؟

قانون دوم – کارکنان خود را به‌عنوان سرمایه‌های سازمان در نظر بگیرید نه هزینه

کارمندان متعهد و عاشق سخت‌تر کار می‌کنند، بیشتر در سرکار می‌مانند و سازمان خود را بیشتر به دیگران توصیه می‌کنند. بدون شک شما نمی‌توانید بدون کارکنان دلبسته، تجربه مشتری عالی خلق کرده یا آن را حفظ کنید. پس به یاد داشته باشید که کارکنان دلبسته، تجربه مشتری عالی خلق می‌کنند، این تجربه باعث وفاداری مشتریان خواهد شد و مشتری وفادار نتایج پایدار مالی برای شما به ارمغان خواهد آورد.

قانون سوم – برند خود را از داخل به خارج سازمان بسازید

به یاد داشته باشید نام‌های تجاری قدرتمند تنها یک ادعا در تبلیغات نیستند بلکه آنها نشان‌دهنده باور کارکنان‌شان به آن شرکت و برند هستند. ابتدا به‌گونه‌ای باشید که کارکنان‌تان با قلب‌شان سازمان را باور داشته باشند. سپس به‌عنوان یک برند به مشتریان خود یک قول دهید، قول خود را باور داشته باشید و آن را با تمام وجود بپذیرید و در نهایت وعده و قول‌های خود را حفظ و به آنها عمل کنید.

قانون چهارم – به انتهای کلیه تجاربی که خلق می‌کنید توجه کنید

راهی که یک تجربه به پایان می‌رسد دارای تاثیر متناسبی با چگونگی به یادآوری مشتریان از کل تجربه‌شان نیست. در خلق تجربه مشتری یک قانون وجود دارد به نام قانون ابتدا – انتها. این دو زمان کلیدی از یک سفر مشتری می‌تواند اثر بالایی بر کل تجربه کسب شده مشتری بگذارد، پس از تمرکزتان بر این لحظات کلیدی مطمئن شوید.

دکتر پیام ناوی – رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری