هفت قانون طلایی در مدیریت تجربه مشتری ( قسمت دوم)

هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکت‌ها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکت‌ها می‌توانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاه‌طلبی‌ها و بلندپروازی‌های خود نزدیک شوند؟در قسمت دوم این یادداشت قوانین پنجم، ششم و هفتم را با هم مرور میکنیم.

قانون پنجم – به سوی قدرت ‌«‌چرایی‌»‌ ‌حرکت کنید و به آن توجه و برای آن پاسخ داشته باشید

بسیاری از مردم می‌خواهند با برندی آشنا شده و آن را بپذیرند که حس هدفدار بودن را داشته باشد.به‌عنوان مثال شرکت اپل نیز می‌توانست مانند خیلی از شرکت‌ها از طریق پاسخ به سوال‌های «چه چیزی‌»‌ ‌و ‌«‌چگونه‌»‌ ‌با مشتریان خود ارتباط برقرار کند، اما اپل پیش از هرچیز به سوال مشتری در خصوص چرایی خرید پاسخ می‌دهد، این شرکت می‌گوید: ‌‌«‌هر آنچه که ما انجام می‌دهیم، باور داریم که در چالش با وضعیت موجود است.

ما باور داریم که متفاوت می‌اندیشیم.‌‌»‌ ‌باور‌های اپل در پاسخ به اینکه چرا باید از آن خرید کنیم، رمز موفقیت این شرکت است. بنابراین مطمئن شوید که با دلیل و ‌«‌چرایی»های مشتریان و کارکنان‌تان ارتباط برقرار کرده و به آنها پاسخ می‌دهید. بدون شک پس از آن باید به سوال مشتری در خصوص ‌«‌چه چیزی‌»‌ ‌و ‌«‌چگونه‌»‌ ‌پاسخ داده شود.

قانون ششم – فرآیند‌های مشتریان را در گوشی همراه آنان قرار دهید

از دستگاه‌های موبایل بهره بیشتری ببرید، شما نیاز به طراحی فرآیند‌هایی دارید که از مزیت دیجیتالی گوشی‌های همراه بهره‌مند شود نه اینکه تنها سایت با نسخه موبایل یا اپلیکیشن بسازید.

قانون هفتم – تنها زمانی از مشتری سوال و نظرسنجی کنید که برنامه‌ای برای عمل به آن داشته باشید

باور داشته باشید که بازخوردهای مشتریان یک سرمایه محدود و تمام شدنی است. وقت مشتریان خود را با سوال پرسیدن از طریق نظرسنجی‌هایی که شما برنامه‌ای برای عمل به نتایج آنها نداشته یا قادر نیستید که به نتایج آنها عمل کنید، تلف نکنید.

دکتر پیام ناوی – رییس هیات علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری