هیجانات و عواطف مشتریان خود را شناسایی کنید!

در طراحی تجربه مشتری، اولین سوالی که باید از خود پرسید این است که دقیقا کدام یک از هیجانات مشتری در تجربه مشتریان شما درگیر می شود ؟

در ادامه مطلب به بررسی موضوع میپردازیم…

فارغ از اینکه شناخت این هیجانات کار ساده ای نبوده و از ابزار های زیادی نظیر نقشه انتظارات ، مصاحبه کیفی ، نقشه سفر مشتری و … میتوان در این شناخت استفاده نمود اما آنچه که در این میان از اهمیت بالاتری برخورد دار خواهد بود این است که هیجانات شناسایی شده می بایست به طور دقیق در مراحل سفر مشتری ترسیم شده شما جانمایی گردد به عبارت دیگر شما دقیقا باید بدانید در هر مرحله از سفر مشتری آن ها با چه هیجان یا هیجاناتی درگیر بوده و از سوی دیگر برنامه و اقدام شما برای تقویت این هیجانات چیست.
چرا که این هیجانات مشتریست که پیش برنده و یا تخریب کننده ارزش تجربه مشتری دریافتی در دیدگاه مشتریست. آیا میدانید در طی یک تجربه مشتری در کسب و کارتان ، کدام هیجانات و عواطف مشتریان خود را برمی انگیزید ؟
نویسنده : دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری