اثر ریشه های برداشتی مثبت، خنثی و منفی در تجربه مشتری

به طور عمومی ،واکنش ها و برداشت ها از تجارب شکل گرفته توسط مشتری ممکن است در یکی از سه محدوده مثبت ، منفی و خنثی قرار گیرد. این سه محدوده مبتنی بر ادراک مشتری ناشی از تجربه کلی کسب شده اش است که وفاداری وی به یک برند یا محصول را شکل میدهد.

در یک نگاه کلی ، بخش منفی تجربه باعث کاهش ارزش درک شده توسط مشتری شده و کلیه راه های ایجاد وفاداری را تخریب خواهد نمود، در خصوص بخش خنثی باید گفت این بخش از ارزش تجربه نخواهد کاست اما احساسات قوی نیز ایجاد خواهد کرد به عبارت دیگر تجربه کسب شده تقریبا مورد  انتظار مشتری بوده است.

ودر نهایت بخش مثبت آن به ارزش های تجربه ای ،بسیار کمک نموده و نیز کل تجربه را تقویت  و آنرا به شدت متمایز خواهد نمود.

تجارب مثبت، بعد عاطفی و تمایل به بازگشت دوباره و دوباره را در مشتری تقویت کرده . آن ها را به داستان سرایی در خصوص کالا و خدمات شما تشویق خواهد نمودو و این دقیقا همان بخشی است که سنگ بنایی یر بازاریابی دهان به دهان خواهد بود.

نویسنده:دکتر پیام ناوی عضو هیئت مدیره اتاق مدیریت ارتباط با مشتری