پروفایلینگ از نان شب واجب تر است!

پس از تعیین segment ها یا طبقات مشتری اولین قدم تکمیل پروفایل طبقات مشتری است. اشتباه رایجی که در بسیاری از جلسه های مشاوره با آن برخورد می کنم این است که شرکت ها ابتدا پروفایلینگ را انجام می دهند و سپس به سمت تعیین طبقات مشتری بر اساس پروفایل ها می روند. این امر البته به دلیل اشتباه برداشتی از بوم های کسب و کار رخ می دهد.

برای پروفایلینگ می بایست از کجا شروع کرد؟

1- ابتدا مشتریان را بر اساس روش هایی که در پست های قبلی توضیح دادیم طبقه بندی کنید.

2- برای هر طبقه ابتدا ” کارهای مشتری ” را مشخص کنید. کار مشتری به معنی وظایفی است که در زندگی شخصی یا کاری قصد دارد انجام دهد یا تکمیل کند. مانند مشکلی که قصد دارد حل کند یا نیازی که قصد دارد تامین کند. توجه کنید در تعیین کارهای مشتری می بایست خود را جای او بگذارید و از دید او این کارها را تعیین کنید. کارهای مشتری را میتوان در چهار گروه کارکردی، اجتماعی، شخصی /احساسی  و پشتیبان طبقه بندی کرد. طی پست های آتی در این خصوص بیشتر صحبت خواهیم کرد.

3- پس از آن دردهای مشتریان را مشخص کنید. یعنی مشخص کنید پیش، حین و پس از انجام هر یکی از ” کارهای مشتری” چه چیزی مشتریان را آزار می دهد. مانند زمان انتظار زیاد، دوباره کاری و …

4- در سومین مرحله مشخص کنید  مشتریان در اجرای هر یک از ” کارهای مشتریان ”  به دنبال چه منافعی هستند. مانند سهولت پرداخت در خرید، یا دریافت قیمت منصفانه

5- اکنون شما کارها، دردها و منافع مشتری را مشخص کرده اید. این سه لیست خود را به ترتیب بر اساس اهمیت، شدت و اشتیاق مشتریان اولویت بندی کنید.

6- طراحی پروفایل پایه ای برای طراحی ارزش پیشنهادی است. آن را جدی بگیرید و با تسامح از کنار آن نگذرید.

✏️ مهندس مهدی بدیعی

مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری