چرا باید مشتریان بی‌علاقه را رها کنیم؟

چند سال پیش تلفنی با تارا جنتایل، استراتژیست کسب‌وکار، صحبت می‌کردم و او نکته‌ای مهم را یادآور شد: «مطمئنا مشتریانی که مجبورید آنها را متقاعد کنید تا به شما اطمینان کنند، سودی برایتان ندارند.»

در دوره ی مستر شرکت CRMROOM یکی از دوستان سوال کردند که با مشتریانی که میدانیم راضی نمی شوند و نمی توانیم آنها را نگه داریم در سیستم مدیریت crm  چه باید بکنیم ؟ وقتی جناب مهندس بدیعی گفتند : شما بسته به کسب و کارتان باید مشتریتان را انتخاب کنید. کل دوستان تعجب کردند این مقاله در راستای همان مطلب است .

چند سال پیش تلفنی با تارا جنتایل، استراتژیست کسب‌وکار، صحبت می‌کردم و او نکته‌ای مهم را یادآور شد: «مطمئنا مشتریانی که مجبورید آنها را متقاعد کنید تا به شما اطمینان کنند، سودی برایتان ندارند.»

وقتی شرایط اقتصادی چندان مناسب نیست، دنبال کردن رویکرد تلاش برای متقاعد کردن دیگران به‌منظور جلب اطمینان آنها می‌تواند ساده‌تر باشد. در این شرایط هدف شما این است که به مشتری نشان دهید شرکت شما چه وجه تمایزی دارد و او باور کند که واقعا نتایج مطلوب را به دست خواهد آورد.
اما اگر همیشه این نیاز وجود داشته باشد که دیگران را نسبت به چیزی متقاعد کنیم، یعنی یک انرژی مبتنی بر ترس را به‌کار برده‌ایم. مشتریانی که به این نوع دینامیک جذب می‌شوند، همیشه مردد هستند و بعید است به آن شرکت وفادار بمانند. آنها همیشه تلاش می‌کنند کاری کنند که شما ارزش خودتان را اثبات کنید. در عوض، با مشتریانی مشارکت کنید که صادقانه پای میز مذاکره می‌آیند و احساس می‌کنند پیام شرکت شما و پیشنهاد‌ها و روش انجام کسب‌وکار شما، آنها را جذب می‌کند. در اینجا سه روش را که با کمک آنها می‌توانید از تلاش مداوم برای متقاعد کردن برخی مشتریان اجتناب کرده و به سوی روابط منطقی‌تر با مشتری پیش بروید، معرفی می‌کنیم:

از مقایسه کالاها و خدمات شرکت خودتان با شرکت‌های دیگر پرهیز کنید.
وقتی یک مشتری وارد جلسه می‌شود و در حین مذاکره از شما می‌خواهد ارزش پیشنهادهای خود را در مقایسه با شرکتی دیگر به تصویر بکشید، بدانید که قصد دارد دینامیکی از قرار دادن سازمان شما در برابر موسسه‌ای دیگر را راه بیندازد و این پرچم قرمزی است که نشان می‌دهد این شخص صادقانه وارد مذاکره با شما نشده است.
اگر واکنش شما این باشد که فورا این مقایسه را انجام دهید و مشتری را متقاعد کنید که شرکت شما بهتر است، تحت تاثیر او قرار گرفته‌اید و دقیقا وارد این دینامیک شده‌اید. این اتفاق در مورد ایجاد وب‌سایت‌های فروش با نمودارهایی که ارزش کالاها و خدمات شما را با شرکت‌های دیگر مقایسه می‌کند، رخ می‌دهد. این وب‌سایت‌ها باید بر مزایایی که محصولات شما ارائه می‌دهند متمرکز شوند، نه اینکه با رقبا مقایسه شوند. روش پیروزی در بازی رقابت این است که بر شرکت خودتان تمرکز کنید.

برای تضمین کسب‌وکارتان خدمات رایگان ارائه ندهید
این خیلی خوب است که شرکتی بخشی از کار خود را به صورت نمونه و رایگان در اختیار مشتری قرار دهد، اما اگر قرار باشد این روش به الگویی دائمی تبدیل شود و مشتری همیشه چیزهای بیشتری را به صورت رایگان طلب کند، دیگر کاربردی نخواهد داشت و این روش به سوءاستفاده مشتری تبدیل می‌شود. این موضوع به‌خصوص در صنایع خدماتی رواج دارد و این انتظار به وجود می‌آید که مشتریان خدمات رایگان متعددی دریافت کنند.

برای پیروزی در رقابت، از روش پایین‌ آوردن قیمت‌ها استفاده نکنید
دوره رقابت به سبک فروشگاه‌های زنجیره‌ای کم‌کم به اتمام می‌رسد. این خرده‌فروشی‌ها کمپین‌هایی برای کاهش قابل‌توجه قیمت هزاران محصول خود راه‌اندازی می‌کنند و به عنوان پیشتاز فروش ارزان به شهرت رسیده‌اند. این روش در شرایط رکود اقتصادی شدید ممکن است نتیجه‌ مثبتی در کوتاه‌مدت داشته باشد، اما در شرایط عادی باید گفت مشتریان بیش از هر زمان دیگری باهوش و مطلع هستند و می‌دانند کمتر هزینه کردن و دریافت خدمات ضعیف یا محصولی تقلبی، به زمان یا پولی که صرف کرده‌اند، نمی‌ارزد.
اگر یک مشتری تلاش می‌کند در جنگ مناقصه، شما را در لیست شرکت‌های مورد نظر خود لحاظ کند یا تا آخرین لحظه پایین‌ آمدن قیمت‌ها منتظر می‌ماند، باید استراتژی خود را تغییر دهید. در این صورت، شما در اصل به مشتریانتان می‌آموزید که برندتان را با تخفیف گرفتن همراهی کنند. این یعنی قیمت‌گذاری شرکت خودتان را زیر سوال می‌برید و به مشتری یاد می‌دهید که برای خرید از شما تا زمان حراجی‌ها صبر کند.
به جای این کار، همه جنبه‌های عملیات فروش را ارزیابی کنید، از وب‌سایت گرفته تا فرآیند اجرا و از تیم فروش تا تیم نوآوری. از خودتان بپرسید کدام روش‌های مقرون به صرفه می‌تواند این فرآیند را به بهترین شکل برای مشتری تبدیل کند. کاری کنید که اعضای تیم کاری شما شرایطی را ایجاد کنند که مشتری احساس کند به او اهمیت داده می‌شود.
در واقع، آنها کاری را که شما انجام داده‌اید فراموش می‌کنند، اما احساسی را که برای آنها ایجاد می‌کنید، هرگز فراموش نمی‌کنند.
بزرگ‌ترین مساله در رابطه با تلاش مداوم برای متقاعد کردن مشتریان به انجام کسب‌وکار با شما این است که این کار صرفا احساس خوبی ایجاد نمی‌کند، چون نه تنها به سودآوری شما ضربه می‌زند، بلکه انرژی زیادی می‌گیرد و جذابیت کار را کم می‌کند. وقتی دینامیک مبتنی بر ترس تلاش برای متقاعد کردن مشتریان را از بین ببرید و ارتباط با افراد درست را شروع کنید، فضای بیشتری برای همکاری با مشتریانی را ایجاد می‌کنید که با شرکت شما کاملا تناسب دارند. این افراد می‌توانند مشتریان دائمی و وفادار شما باشند.