کدهای رفتاری ارتباط با مشتری

طی سال اخیر در جلسات مشاوره متوجه شدم که یکی از بیشترین مشکلات سازمان ها در پیاده سازی CRM، مسئله روش های برخورد با مشتریان است. پس از چندماه طراحی فرآیندها و ساختار گردش کار ، خرید و استقرار نرم افزار و طرح ریزی مطالعات رفتار مشتری ، یک برخورد نامناسب با مشتری، یک پاسخگویی تلفنی بی ادبانه و یک پوشش نامناسب در یک لحظه تمامی زمان و انرژی سازمان شما جهت بهبود ارتباط با مشتری را بر باد خواهد داد

به همین جهت دو سرفصل جذاب ( کدهای رفتاری ارتباط با مشتری ) و همچنین ( اتیکت های رفتاری ارتباط با مشتری ) را طی چند ماه اخیر در خلال پروژه ها اجرا و به پرسنل سازمان ها آموزش داده ام که نتایج جالبی از این طریق حاصل شده است. طی چند مقاله آتی در این خصوص صحبت خواهیم کرد.

کدهای رفتاری ارتباط با مشتری انتقال دهنده ی ارزش های اساسی و فرهنگ سازمان است. بنابر این این کدها در هر سازمانی با سازمان دیگر متفاوت خواهد بود و نگارش این کدها برای هر سازمان زمان و انرژی خاص خود را می طلبد. توجه فرمایید در برخی منابع این موضوع با کدهای اخلاقی ارتباط با مشتری یکسان دیده شده است، حال آن که باید گفت کدهای اخلاقی زیر مجموعه ای از کدهای رفتاری ارتباط با مشتری است.
مخاطب کدهای رفتاری ، مدیران و کارکنان سازمان هستند و هنجارهای رفتاری و اعتقادی سازمان را مورد به مورد از محیط کار گرفته تا خارج از محیط کار، ارتباطات بین پرسنل و ارتباط با مشتری، ایمنی و توجه به محیط زیست و … را دربر میگیرد. رعایت این کدها به سازمان این اطمینان را خواهد داد که پرسنل در ارتباط با مشتری موقعیت های متعارض خلق نکنند.

در لینک زیر نمونه ای از این کدها که متعلق به برند گوگل می باشد، جهت مطالعه ی شما درج شده است.
https://goo.gl/NxTUfB

هنگام مطالعه متوجه خواهید شد که گوگل حتی در خصوص ورود حیوانات به محیط کاری خود کد رفتاری تعریف کرده است. در این کد ذکر شده است که شرکت گوگل یک شرکت سگ دوست است و یک سیاست ارتباط با سگ ها نیز طراحی کرده است. در همین بند اشاره میکند که ورود گربه ها توسط کارمندان به شرکت موجب ایجاد استرس در محیط کار خواهد شد و اعلام شده این کار خلاف قوانین شرکت است.
در بندهای دیگر در خصوص قبول یا ارسال هدیه ، روبط عاطفی بین همکاران، سرمایه گذاری پرسنل خارج از گوگل، استفاده از الکل و … قوانین مشخصی تعیین شده است.
پیشنهاد می کنم این بندها را مطالعه بفرمایید . در خصوص نیاز به منابع بیشتر یا بروز هرگونه سوال از طریق ادمین کانال با ما درتماس باشید.

مهدی بدیعی
بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری