یازده قدم در پیاده سازی CRM به روایت مهدی بدیعی- قسمت اول

چند سال پیش در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری جهت تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اینفوگرفیکی منتشر کردیم که در آن چرخه ی مفهومی  ( و نه اجرایی ) مدیریت ارتباط با مشتری را نشان دادیم.  این روزها مشاوران و مدرسان همه فن حریفی که تازه وارد این حوزه شده اند ( و در خود توان تدریس و مشاوره هر موضوع مدیریتی را می بینند) تدریس این چرخه ی مفهومی با آمیخته ای از مفاهیم بازاریابی و ارتباطات موثر و اندکی اصول مذاکره و …. را به عنوان چرخه ی اجرایی CRM ارائه می دهند. اما پیاده سازی CRM ماجرای دیگری دارد

قدم اول : تشکیل تیم پروژه ( تنها حرکت کنید، گم می شوید! )
اکثر واحدهای سازمانی شما خواسته یا ناخواسته با یک یا چند فرآیند CRM در گیر خواهند شد. بنابر این مشارکت و اطلاع آن ها از آغاز پروژه حیاتی است و میبایست نماینده تمام واحدهای سازمانی شما در قدم اول با شما همراه باشند.
این تیم طراحی کننده استراتژی و اهداف CRM شماست.
یک تیم مناسب جهت اجرا شامل افراد زیر می باشد:
1- مدیر اجرایی یا نماینده مدیریت شرکت
2- مدیر پروژه یا یک کارشناس دارای مهارت مدیریت پروژه ترجیحا مهندس صنایع
3- مدیر تکنولوژی CRM ( یک کارشناس طراحی تکنولوژی، نرم افزار و یا ترجیحا یک کارشناس صنایع یا کارشناس علوم کامپیوتر)
4- نماینده یا مدیر واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات
5-  نماینده یا مدیر واحدهای تولیدی یا فنی
6- نماینده یا مدیر منابع انسانی و پشتیبانی
این کارگروه را تشکیل دهید و آماده ی رفتن به قدم دوم شوید.

قدم دوم: چشم اندازه CRM را در سازمان خود مشخص کنید.
در قدم اول تیم پروژه را تشکیل دادید. در قدم دوم با همکاری تیم خود ، جواب دو سوال زیر را مشخص کنید:
1- چرا می خواهید CRM پیاده سازی کنید؟
2- یک سازمان دارای CRM موفق چگونه عمل می کند؟
تصویری که قرار است از سازمان شما در ذهن مشتری نقش ببندد را ترسیم کنید._backward:
مشخص کنید زمانی که یک مشتری اولین ارتباط را با سازمان شما برقرار می کند، دوست دارید با چه چیزی مواجه شود.ack

مشخص کنید گزارشاتی که قرار است بعد از اجرای موفق CRM استخراج کنید چه گزارشاتی هستند.:arrow_bac

مشخص کنید دوست دارید پرسنل شما در دید مشتری چگونه به نظر برسند
مشخص کنید به دنبال کدام دسته از سرنخ های تجاری هستید و میخواهید چگونه از CRM برای بدست آوردن آن ها اقدام کنید
مشخص کنید قرار است در ذهن مشتریان شاکی چگونه به نظر برسید.
مشخص کنید مشتریان شما قرار است از چه چیزی لذت ببرند.
مشخص کنید چرا یک مشتری نباید شما را ترک کند.
مشخص کنید دوست دارید کدام دسته از مشتریان از شما خرید نکنند
مشخص کنید مشتریان وفادار شما باید چه رفتاری داشته باشند تا شما آن ها را وفادار بدانید.
جواب سوالات بالا را در اولین جلسه تیم CRM مشخص و مکتوب کنید و آماده ی برداشتن قدم سوم شوید.

قدم سوم : اهداف برنامه CRM در سازمان خود را اولویت بندی کنید
سعی نکنید تمامی اهداف خود را همزمان محقق کنید. حتما پیاده سازی CRM را بصورت فازبندی انجام دهید
این یکی از بزرگترین اشتباهات مجریان پروژه CRM است که می خواهند یک شبه ره صد ساله طی کنند.
فرض کنید اهداف زیر را مشخص کرده اید:
کاهش نرخ ریزش مشتری
افزیش سطح ارتباط با مشتری
افزایش تعداد کانال های ارتباط با مشتری
افزایش تعداد مراجعات مشتری
افزایش عدد رضایت مشتری
کاهش زمان رسیدگی به شکایات مشتری
افزیش سهم از جیب مشتری و …….
اما توجه کنید رسیدن به تمامی این اهداف بصورت همزمان غیرممکن است. پس در قدم سوم اهدافی که لیست کرده اید را اولویت بندی کنید و مشخص کنید در چه زمانی می خواهید به کدام هدف برسید.

کانال تلگرام رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

صفحه رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در اینستاگرام

تالیف : مهدی بدیعی – بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط بامشتری