یازده قدم در پیاده سازی CRM به روایت مهدی بدیعی – قسمت دوم

چند سال پیش در اتاق مدیریت ارتباط با مشتری جهت تشریح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اینفوگرفیکی منتشر کردیم که در آن چرخه ی مفهومی  ( و نه اجرایی ) مدیریت ارتباط با مشتری را نشان دادیم.  این روزها مشاوران و مدرسان همه فن حریفی که تازه وارد این حوزه شده اند ( و در خود توان تدریس و مشاوره هر موضوع مدیریتی را می بینند) تدریس این چرخه ی مفهومی با آمیخته ای از مفاهیم بازاریابی و ارتباطات موثر و اندکی اصول مذاکره و …. را به عنوان چرخه ی اجرایی CRM ارائه می دهند. اما پیاده سازی CRM ماجرای دیگری دارد.

قدم چهارم: نقشه فرآیندهای سازمان خود را ترسیم کنید.

ترسیم نقشه فرآیندهای سازمان نیازمند داشتن دانش تحلیل فرآیندی و بخصوص دانش مهندسی صنایع یا مدیریت است.  اگر خود یا افراد سازمانتان با این دانش آشنایی دارید یک قدم جلو هستید. در غیر این صورت نگران نباشید!  یک کاغذ بردارید و گردش جریان عملیات بازاریابی، فروش و خدمات خود را با رسم مجموعه ای از خانه های مستطیلی و خطوط و پیکان های ساده رسم کنید.  قسمت هایی از این نقشه ها را که بیشتر با مشتری سروکار دارند سبز کنید و قسمت هایی که فکر میکنید در آن مشکل دارید با رنگ قرمز مشخص کنید. (مدیران خوب همیشه چند رنگ خودکار دارند! ) همراه با تیم پروژه ای که در قدم اول تشکیل دادید جلسه ای تشکیل دهید و با بررسی نقشه ها اولین نقاطی که میتوانید در سازمانتان بهبود دهید مشخص کنید. ( ساده برنامه ریز کنید و ساده اجرا کنید)

قدم پنجم: گزارشات خروجی فرآیندها را مشخص کنید.

متاسفانه مشاهده می شود که بسیاری از مدیران  در مراحل نهایی پروژه های CRM تازه به فکر گزارشات مورد نیاز خود می افتند. نرم افزارهای پیچیده خریداری میکنند و قابلیت های بالای گزارش گیری طلب میکنند، اما زمانی که با گزارشات مواجه میشوند طرحی برای استفاده از آن ندارند.  در پنجمین قدم مشخص کنید چه گزارشاتی نیاز دارید؟

گزارش پرونده مشتریان باید شامل چه آیتم هایی باشدو این گزارشات را با چه طبقه بندی هایی میخواهید مشاهده کنید؟

گزارش کالا و خدمات می باید شامل چه آیتم هایی باشد؟ این گزارش به چه دلیل مورد نیاز است و در چه بازه های زمانی باید تولید شود؟

گزارش عملکرد پرسنل می بایست چه مواردی را در برگیرد؟ در چه بازه های زمانی  تولید شود و چه تاثیری در حقوق و دستمزد پرسنل و شیوه گردش کار دارد؟

گزارشات مربوط به تماس ها، شکایات، رضایت سنجی، پروژه ها، اقدامات تبلیغاتی و ….. نیز به همین ترتیب…

اگر ساختار این گزارشات، دلایل استخراج و شیوه تصمیم گیری براساس گزارشات برای شما مبهم است، هرگز قدم بعدی را برندارید! مطمئن باشید در این صورت ادامه پروژه و بخصوص خرید نرم افزارهای CRM در مراحل بعدی به شکست خواهد انجامید.

قدم ششم : پروفایل های خود را بسازید.
طبیعتا برای ذخیره اطلاعات مشتریان، کالا یا خدمات خود نیازمند فرم هایی خواهید بود. این فرم ها می توانند فرم هایی کاغذی باشند و یا اینکه در یک نرم افزار ساخته شوند. بنابر این در این مرحله می بایست فیلدها یا خانه های اطلاعاتی این فرم ها را مشخص کنید.
به عنوان مثال مشخص کنید در پرونده مشتریان چه فیلدهایی می خواهید: نام ، نام خانوادگی، نام پدر، شماره ملی، آدرس، نام همسر ، وضعیت تاهل و ……؟
هرچه فیلدهای شما ساختار تعریف شده تری داشته باشند در قدم های بعدی راحت تر پیش خواهید رفت و پر کردن اطلاعات و مهمتر از آن گزارش گیری ها راحت تر انجام خواهد شد.
در یک جدول، مشخص کنید کدام فیلد اطلاعاتی چه ویژگی هایی دارد، به چه علت مورد نیاز است، در چه زمانی و توسط چه کسی می بایست پر شود و چه کسانی می بایست به آن دسترسی داشته باشند. در مراحل بعد و برای استفاده از نرم افزارهای CRM به این جدول نیاز پیدا خواهید کرد.

کانال تلگرام رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

صفحه رسمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در اینستاگرام

تالیف : مهدی بدیعی – بنیان گذار و مدیرعامل اتاق مدیریت ارتباط بامشتری